Algunos días atrás, leía una publicación por X, en la que una persona contaba su experiencia en un supermercado, cuando una cajera le explicaba que algunas personas mayores iban a pagar en su caja, para tener una oportunidad de conversar un poco. Esa necesidad de ser empáticos con los clientes, es el tema de este post.
Muchos pensamos que tener un buen producto, con buen precio, disponibilidad en stock y accesible para las personas es suficiente, pero hay un elemento silente que hace que las personas vuelvan, y es el trato que reciben. Por esto, la necesidad de emprender con algo que nos gusta es fundamental, más allá de las otras características que nombré anteriormente.
Y es que si a ver vamos, en un restaurante, la comida puede ser deliciosa, el ambiente acogedor, pero nos toca un mesonero (a) con mala actitud, ya nos deja sin ganas de regresar, aunque todo lo demás haya cumplido con nuestra expectativa.
Como punto importante, es necesario tener una cara amigable que reciba al cliente, sea de manera presencial o virtual, ya que de ello dependerá la primera impresión de los futuros clientes de nuestro producto o servicio. Inclusive, si se plantean dudas que no sea capaz de responder, el averiguar para dar respuestas a la mayor brevedad posible, es fundamental para la creación de la confianza en quienes acuden al negocio.
En el caso que menciono de la cajera que se toma el tiempo para hablar con la señora cuando va de compras, la repetición de la visita de la clienta, iba de la mano del beneficio adicional que recibía al momento de pagar.
Así que más allá de plantearnos un producto o servicio, debemos también tomar en cuenta nuestra capacidad de dar respuestas y agregar valor a la experiencia del cliente, con bonificaciones, servicios post venta, garantías, delívery, generación de puntos por compras recurrentes o cualquier otro que pueda ser sostenible en el tiempo.
Recuerdo que cuando la franquicia de sándwich Subway empezó a expandirse en Venezuela, con la primera compra te daban un cartón para llenar con stickers que daban en las siguientes visitas, y cuando llenabas todas las casillas, podías reclamar un sándwich gratis.
Con esta estrategia, la marca se posicionó rápidamente entre los locales de comida rápida, ya que apuntaba a un público general, a diferencia de sus competidores que se peleaban la atención de los niños con menues especiales para los más pequeños de la casa.
Al tiempo, retiraron el cartón y los stickers, pero ya los clientes volvían a comprar, pues lograron la fidelización con la marca.
Cuando una empresa apuesta por la presencia en línea, se plantea hacer página web, crear redes sociales, colocar fotos e información sobre su rubro, pero hay un punto en el cual la mayoría suele caerse: el mantenimiento de la comunicación.
Un caso que me tocó de cerca, fue el spa que tenía mi hermano y del cual he hablado anteriormente, Ellos tenían abiertas sus redes sociales, pero más allá de colocar una foto, una promoción o un arte bastante escueto, no había retroalimentación hacia quienes se comunicaban a través de este medio.
Cuando me pidieron ayuda con respecto a potenciar su imagen en línea, encontré muchos mensajes no respondidos, con lo cual su imagen virtual estaba fracturada. Parte del trabajo a realizar fue establecer nuevas relaciones, empezar a darle una imagen más sólida, ofreciendo respuestas en tiempos cortos (o inmediatos), con lo cual el spa tuvo un crecimiento enorme, para el cual luego no tuvieron capacidad de respuestas, ya que las agendas se saturaban y no contaban con suficiente personal,
De todo ello, podemos aprender que dar respuestas, demostrar empatía y establecer relaciones sanas con los clientes, puede ser esa pieza del rompecabezas que completa tu proyecto, para establecerse dentro de un mercado en el que cualquier diferencia positiva con la competencia, puede ser la llave para un éxito prolongado.
A few days ago, I was reading a post on X in which someone shared their experience at a supermarket, where a cashier explained that some older customers would choose to pay at her register just to have a chance to chat a bit. That need to be empathetic toward customers is the topic of this post.
Many of us think that having a good product—at a good price, in stock, and accessible to people—is enough, but there’s a silent factor that keeps people coming back: the way they’re treated. That’s why it’s essential to start a business doing something we love, beyond the other characteristics I mentioned earlier.
After all, let’s face it: at a restaurant, the food might be delicious and the atmosphere welcoming, but if we’re served by a waiter or waitress with a bad attitude, it puts us off from returning—even if everything else met our expectations.
One key point is the need to have a friendly face to welcome customers, whether in person or online, since this will determine the first impression future customers have of our product or service. Even if questions arise that you’re unable to answer, finding out the information and providing answers as quickly as possible is essential for building trust with those who visit the business.
In the example I mentioned of the cashier who takes the time to talk to the woman when she goes shopping, the customer’s repeat visits went hand in hand with the additional benefit she received at checkout.
So beyond simply offering a product or service, we must also consider our ability to respond to customers’ needs and add value to their experience—through bonuses, after-sales services, warranties, delivery, loyalty points for repeat purchases, or any other approach that can be sustained over time.
I remember that when the Subway sandwich franchise began expanding in Venezuela, with your first purchase they gave you a card to fill with stickers you received on subsequent visits, and when you filled all the boxes, you could redeem a free sandwich.
With this strategy, the brand quickly established itself among fast-food outlets, as it targeted the general public—unlike its competitors, who were vying for children’s attention with special kids’ menus.
Eventually, they phased out the card and stickers, but customers kept coming back because the brand had already built customer loyalty.
When a company commits to an online presence, it plans to build a website, set up social media accounts, and post photos and information about its industry, but there’s one area where most companies tend to fall short: maintaining consistent communication.
One case that affected me personally was my brother’s spa, which I’ve mentioned before. They had social media accounts, but beyond posting a photo, a promotion, or a rather sparse graphic, there was no feedback to those who reached out through these channels.
When they asked me for help with boosting their online image, I found many unanswered messages, which had damaged their online reputation. Part of the work involved building new relationships and establishing a more solid image by providing prompt (or immediate) responses. As a result, the spa experienced tremendous growth—so much so that they eventually couldn’t keep up with the demand, as their schedules became overloaded and they didn’t have enough staff.
From all of this, we can learn that responding to inquiries, showing empathy, and building healthy relationships with customers can be the missing piece of the puzzle that completes your project, helping you establish yourself in a market where any positive distinction from the competition can be the key to long-term success.
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