(English version)
10 different areas of competitive advantage for Starbucks
Make it personal
Starbucks filled a psychological need so efficiently that no other company has been able to match it. It managed to connect so well with their customers that it made them want to identify with the company.
This was achieved through little things, from personalized friendly service, to creating a connection in the moment when one hand reaches over the counter, to handing over a cup of coffee to a waiting outstretched hand.
This connection not only keeps its clientele coming back every day, but also makes them feel valued and want to be an integral part of the franchise.
Starbucks has managed to provide a brand experience that spreads beyond the product offered, as it also offers legendary customer service and unique drink names, thus creating amazing rendezvous points while giving Starbucks a cutting edge over its competitors.
Know your product
Starbucks employees have intimate knowledge of the products that they serve and understand their beverages down to a science.
They are well aware of the exact difference between a cappuccino, a latte, and a mocha coffee.
At Starbucks, a latte is a shot of espresso with steamed milk (3-5 seconds) and a thin foam layer, while a cappuccino cup is a shot of espresso, half steamed milk (6 to 8 seconds), and half foam.
Employees know that they need to monitor temperature when the milk is being steamed and drinks need to be served at a perfect temperature of about 165 degrees Fahrenheit, and no more than 180 degrees.
While other coffeehouses apply personal improvisation as the standard technique in making and serving coffee, every Starbucks barista is required to master and prepare a perfect cappuccino before they can become certified.
With such a superior product, it is no wonder they have moved miles ahead of local and international firms that compete with them.
Understand your customer and make them king
From the moment you walk into a Starbucks restaurant, they make it their top priority to ensure you are served in less than three minutes, and if they are very busy, in less than five minutes.
Starbucks baristas also understand that their customers will always want freshly made coffee, and endeavor to guarantee that they never serve a pot that has been waiting for more than 30 minutes.
They religiously follow a strictly-timed regime.
This also applies to iced tea, iced coffee, and pastries, so that everything coming out of their kitchen is fresh.
In this way, Starbucks customers feel respected, as they know that they are getting value for their money in the timeliest fashion.
With a full staff and two registers, a Brooklyn Starbucks store can serve an astounding 220 customers in an hour, and this is in one of the busiest locations yet.
Having taken such good care of their customers, it just comes natural that they receive such great loyalty from them.
Value your employees
Any Starbucks barista who works at least 20 hours every week becomes eligible for a health insurance policy.
From the moment they become certified, they undergo more than 30 hours of specialized training on everything about coffee, and this includes subjects that vary from the very origins of coffee beans, to Frappuccino techniques.
They are trained on customer service and making a good first impression, brewing and tasting, offering the Starbucks coffee experience, as well as learning espresso bar basics, beverage preparation, Point of Sale, customer service essentials, beverage essentials, food warming, and coffee roasting and packaging.
In order to prove in practice that it treats its employees as partners, Starbucks offers them stock options.
This makes them feel that they work for a company that they own a part of, thus ensuring that every barista has a friendly smile on their face every time they serve a customer and also reducing employee complaints and making the working environment as pleasant and welcoming as possible.
It is not without reason that Starbucks has been named one of the best companies to work for.
They have set the very highest standards
Starbucks stores have definitely mastered the art of preparing their clients’ favorite drinks.
Selected stores have a top of the line single brew clover that probably makes the very best coffee you will ever have the honor of tasting.
Once Harold Schultz had the clover in a small coffee shop in New York, he immediately knew that it would be the best coffee he ever tasted.
They acquired the company that manufactures the clover in the year 2008 and began to introduce this revolutionary machine in their stores all around the country.
They have also upgraded their espresso machine to Swiss-made Mastrena.
It consistently produces the highest quality shots of espresso that are second to none.
It is easy to pull to produce a precise shot of espresso, and is shorter, hence allowing employees to easily interact with clients.
Starbucks are proud of their diversity of products
Any Starbucks store claims that they can produce more than 80,000 varied combinations, all of which a certified barista can make at a moment’s notice.
Of course, this means intensive training and a Beverage ID code is written with a marker on each cup.
However, when you are venturing into an industry where you need to be better than everyone else, having a barista who can manage a complex number of orders without mixing them up is a valuable asset.
Starbucks stores have definitely established the reason why they are the best at what they do within their huge diversification of served beverages.
Identify your target market correctly
This should probably have been at the top of the list, however the one thing Starbucks have done extremely well is to identify their target market and develop a product for each market.
They know they have customers who prefer simple premium coffee, and those who like the specialty beverages that they provide.
They have identified that they have young clients who want to experiment with their drinks, and the old-timers who already know exactly how they like their coffee.
The application of marketing demographics has played a big role in grouping their clients, according to their various income levels, professional and managerial positions.
Even market niches with a strong focus on customer service and/or environmental protection have been taken into account, in order to provide the best customer experience possible.
They have gone out of their way to safeguard they develop a product literally for each of their clients, making sure that none of them feel unattended to.
They have even incorporated products for children served at about 135 degrees Fahrenheit, which is a pleasant way for kids to enjoy the full flavor of coffee.
Strong corporate social responsibility on environmental protection issues and community involvement
Starbucks believes that the community and the company have to co-exist.
They have engaged in numerous programs to support the community including running the Young Action program which supports the young generation to improve their community and educates coffee farmers about better production methods and financial systems.
This has greatly helped the farmers to improve the quality of their products hence ensuring they can sell their product for better prices and increase their income.
Other projects Starbucks stores are involved in include, helping children all over the world gain access to clean water, founding C.O.A.S.T. to recover the Gulf Coast and providing funding for educational programs in China.
Starbucks has always remained an ethical organization
Starbucks follows ethical standards in terms of product quality, customer service, progressive personnel policies and interaction with its environment.
They have always made it their goal to confirm that all their actions are beyond reproach.
Even in cases of potential conflict of interest, or situations where being ethically upright is made difficult due to a tumultuous economy, they have handled them straight away, not letting them develop into a bigger problem later on.
Incorporate flexibility, innovation and new technology
While most coffee shops will demand cash or a valid credit card, Starbucks now allows its customers to pay using their blackberries and their iPhones.
Starbucks cards can be installed on the phone and available funds can be used to make payments for the customer’s favorite cup of coffee.
Starbucks have made the areas and atmosphere in their stores very conducive for customers who are having business meetings to sit and discuss their affairs without much of a hustle.
The Free Wi-Fi and lack of restrictions on laptop use have made this top coffeehouse chain a class above the rest.
Starbucks’ CEO has made it a fundamental building block for his iconic brand to always incorporate new and innovative ways to improve its service.
This spirit of innovation is not just limited to introducing new products to the market, but also improving communication with clients, and implementing cost-cutting strategies into their business operations and planning.
This approach helps them to redefine and refine the company’s core values, continually adapt to changing customer needs and protect their unique competitive advantage.
As a result, their closest rivals, such as McDonalds or Dunkin Donuts, can only hope to achieve the level of customer appreciation that Starbucks currently enjoys.
Bonus: Adaptability to changing market conditions
Just like the majority of businesses, Starbucks has experienced challenges especially after the American recession of 2008.
They were forced to employ cost-reducing measures, such as price campaigns in selected stores to lure customers away from other major coffee shop chains.
This has resulted in losing a share of its regular customers.
Regardless of those changes causing minor discomfort, Starbucks is still the “third place” between work and home.
Starbucks provides a great escape in their inviting and convenient store atmosphere, and serves something that you are sure to enjoy.
Every time you enjoy a cup of your favorite Mocha or Latte from Starbucks, not only can you be assured that every little detail on that cup is top quality, you can also comfortably say that you are taking a drink from the world’s best coffeehouse.
(Versión en español)
10 áreas diferentes de ventaja competitiva para Starbucks
Hazlo personal
Starbucks satisfizo una necesidad psicológica con tal eficacia que ninguna otra empresa ha podido igualarlo. Logró conectar tan bien con sus clientes que estos se identificaron con la marca.
Esto se consiguió a través de pequeños detalles, desde un servicio amable y personalizado hasta crear una conexión en el momento en que una mano se extiende sobre el mostrador, o al entregar una taza de café a una mano extendida.
Esta conexión no solo hace que su clientela regrese día tras día, sino que también los hace sentir valorados y desean formar parte integral de la franquicia.
Starbucks ha logrado brindar una experiencia de marca que va más allá del producto, ya que también ofrece un servicio al cliente legendario y nombres de bebidas únicos, creando así puntos de encuentro increíbles y otorgándole una ventaja competitiva.
Conozca su producto
Los empleados de Starbucks conocen a la perfección los productos que sirven y dominan sus bebidas al detalle.
Saben distinguir con exactitud entre un capuchino, un latte y un moca.
En Starbucks, un latte es un shot de espresso con leche vaporizada (de 3 a 5 segundos) y una fina capa de espuma, mientras que un capuchino lleva un shot de espresso, la mitad de leche vaporizada (de 6 a 8 segundos) y la mitad de espuma.
Los empleados saben que deben controlar la temperatura al vaporizar la leche y que las bebidas deben servirse a una temperatura ideal de entre 74 °C y 82 °C.
Mientras que otras cafeterías aplican la improvisación personal como técnica estándar para preparar y servir el café, cada barista de Starbucks debe dominar la preparación de un capuchino perfecto antes de obtener su certificación.
Con un producto tan superior, no es de extrañar que hayan superado con creces a sus competidores, tanto locales como internacionales.
Entiende a tu cliente y conviértelo en rey
Desde el momento en que entras a un Starbucks, su máxima prioridad es atenderte en menos de tres minutos, y si están muy ocupados, en menos de cinco.
Los baristas de Starbucks también entienden que sus clientes siempre querrán café recién hecho y se esfuerzan por garantizar que nunca sirvan una cafetera que haya estado esperando más de 30 minutos.
Siguen rigurosamente un estricto protocolo de horarios.
Esto también se aplica al té helado, el café helado y la repostería, para que todo lo que sale de su cocina sea fresco.
De esta manera, los clientes de Starbucks se sienten respetados, ya que saben que obtienen un servicio de calidad a un precio justo y con la mayor rapidez.
Con todo el personal y dos cajas, un Starbucks de Brooklyn puede atender a la asombrosa cantidad de 220 clientes por hora, y esto en una de las ubicaciones más concurridas.
Tras cuidar tan bien a sus clientes, es natural que reciban una gran lealtad por parte de ellos.
Valora a tus empleados
Todo barista de Starbucks que trabaje al menos 20 horas semanales tiene derecho a un seguro médico.
Desde el momento en que obtienen su certificación, reciben más de 30 horas de capacitación especializada sobre todo lo relacionado con el café, incluyendo temas que van desde el origen de los granos hasta las técnicas para preparar Frappuccinos.
Se les capacita en atención al cliente y cómo causar una buena primera impresión, preparación y degustación, cómo ofrecer la experiencia Starbucks, así como en los fundamentos de la barra de espresso, la preparación de bebidas, el punto de venta, los aspectos esenciales de la atención al cliente, la preparación de bebidas, el calentamiento de alimentos y el tueste y envasado del café.
Para demostrar en la práctica que trata a sus empleados como socios, Starbucks les ofrece opciones sobre acciones.
Esto les hace sentir que trabajan para una empresa de la que son copropietarios, lo que garantiza que cada barista tenga una sonrisa amable en el rostro al atender a un cliente, además de reducir las quejas de los empleados y crear un ambiente de trabajo lo más agradable y acogedor posible.
No en vano, Starbucks ha sido nombrada una de las mejores empresas para trabajar.
Ellos han establecido los estándares más altos
Las tiendas Starbucks dominan a la perfección el arte de preparar las bebidas favoritas de sus clientes.
Algunas tiendas selectas cuentan con una cafetera Clover de alta gama que prepara, probablemente, el mejor café que jamás hayas tenido el placer de probar.
En cuanto Harold Schultz probó la Clover en una pequeña cafetería de Nueva York, supo al instante que sería el mejor café que jamás había probado.
En 2008, adquirieron la empresa que fabrica la Clover y comenzaron a introducir esta revolucionaria máquina en sus tiendas de todo el país.
También actualizaron su máquina de espresso a la Mastrena, de fabricación suiza.
Esta máquina produce consistentemente espressos de la más alta calidad, insuperables.
Es fácil de usar para preparar un espresso preciso y, al ser más corta, permite a los empleados interactuar fácilmente con los clientes.
Starbucks se enorgullece de su diversidad de productos
Cualquier tienda Starbucks afirma poder preparar más de 80.000 combinaciones diferentes, todas ellas elaboradas al instante por un barista certificado.
Por supuesto, esto implica una formación intensiva y la identificación de cada bebida mediante un rotulador.
Sin embargo, en un sector donde la excelencia es clave, contar con un barista capaz de gestionar una gran cantidad de pedidos sin errores es un activo invaluable.
Las tiendas Starbucks han demostrado con creces su liderazgo en lo que hacen gracias a su enorme variedad de bebidas.
Identifica correctamente tu mercado objetivo
Esto probablemente debería haber estado al principio de la lista, sin embargo, algo que Starbucks ha hecho excepcionalmente bien es identificar su mercado objetivo y desarrollar un producto para cada segmento.
Saben que tienen clientes que prefieren un café premium sencillo y otros que disfrutan de las bebidas especiales que ofrecen.
Han identificado que tienen clientes jóvenes que quieren experimentar con sus bebidas y clientes habituales que ya saben exactamente cómo les gusta su café.
La aplicación de la demografía de marketing ha sido fundamental para segmentar a sus clientes según sus diferentes niveles de ingresos, puestos profesionales y gerenciales.
Incluso se han tenido en cuenta nichos de mercado con un fuerte enfoque en el servicio al cliente y/o la protección del medio ambiente, para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Se han esforzado al máximo para garantizar que desarrollen un producto para cada uno de sus clientes, asegurándose de que ninguno se sienta desatendido.
Incluso han incorporado productos para niños servidos a unos 57 grados Celsius (135 grados Fahrenheit), una forma agradable para que los niños disfruten del sabor completo del café.
Fuerte responsabilidad social corporativa en materia de protección ambiental y participación comunitaria
Starbucks cree que la comunidad y la empresa deben coexistir.
Han participado en numerosos programas de apoyo a la comunidad, como el programa Young Action, que impulsa a la generación joven a mejorar su comunidad y capacita a los caficultores en mejores métodos de producción y sistemas financieros.
Esto ha ayudado enormemente a los agricultores a mejorar la calidad de sus productos, lo que les permite venderlos a mejores precios e incrementar sus ingresos.
Otros proyectos en los que participan las tiendas Starbucks incluyen ayudar a niños de todo el mundo a tener acceso a agua potable, fundar C.O.A.S.T. para la recuperación de la Costa del Golfo y proporcionar financiación para programas educativos en China.
Starbucks siempre se ha mantenido como una organización ética
Starbucks se rige por estándares éticos en cuanto a la calidad de sus productos, el servicio al cliente, las políticas de personal progresistas y su interacción con el medio ambiente.
Siempre se han esforzado por garantizar que todas sus acciones sean intachables.
Incluso en casos de posibles conflictos de intereses o situaciones en las que actuar con ética se ve dificultado por una economía inestable, los han abordado de inmediato, evitando que se conviertan en un problema mayor posteriormente.
Incorporar flexibilidad, innovación y nuevas tecnologías
Si bien la mayoría de las cafeterías exigen efectivo o una tarjeta de crédito válida, Starbucks ahora permite a sus clientes pagar con sus Blackberry y iPhone.
Las tarjetas Starbucks se pueden instalar en el teléfono y el saldo disponible se puede usar para pagar la taza de café favorita del cliente.
Starbucks ha creado un ambiente muy propicio para que los clientes que tienen reuniones de negocios puedan sentarse y discutir asuntos con tranquilidad.
El Wi-Fi gratuito y la ausencia de restricciones en el uso de computadoras portátiles han convertido a esta cadena de cafeterías en una de las mejores del mercado.
El CEO de Starbucks ha hecho de la incorporación constante de formas nuevas e innovadoras para mejorar su servicio un pilar fundamental de su icónica marca.
Este espíritu innovador no se limita a lanzar nuevos productos al mercado, sino que también incluye mejorar la comunicación con los clientes e implementar estrategias de reducción de costos en sus operaciones y planificación.
Este enfoque les ayuda a redefinir y perfeccionar los valores fundamentales de la empresa, adaptarse continuamente a las cambiantes necesidades de los clientes y proteger su ventaja competitiva única.
Como resultado, sus rivales más cercanos, como McDonald's o Dunkin' Donuts, solo pueden aspirar a alcanzar el nivel de aprecio por parte de los clientes del que disfruta actualmente Starbucks.
Ventaja adicional: Adaptabilidad a las condiciones cambiantes del mercado
Al igual que la mayoría de las empresas, Starbucks ha enfrentado desafíos, especialmente tras la recesión estadounidense de 2008.
Se vieron obligados a implementar medidas de reducción de costos, como campañas de precios en tiendas selectas para atraer clientes de otras grandes cadenas de cafeterías.
Esto ha resultado en la pérdida de una parte de su clientela habitual.
A pesar de que estos cambios hayan causado algunas molestias, Starbucks sigue siendo el "tercer lugar" entre el trabajo y el hogar.
Starbucks ofrece un excelente escape en el ambiente acogedor y práctico de sus tiendas, y sirve algo que sin duda disfrutarás.
Cada vez que disfrutas de una taza de tu moca o latte favorito en Starbucks, no solo puedes tener la certeza de que cada detalle de esa taza es de primera calidad, sino que también puedes decir con orgullo que estás tomando una bebida de la mejor cafetería del mundo.
(Este artículo fue traducido del inglés al español con Google Translate)
References
11 Things Starbucks Does Better Than Almost Any Competitor
100 Best Companies to Work For-Starbucks
What Makes Starbucks One of America's Best Companies
Committed to Transparency—People, Planet, Coffee
Originally published by me on vocal.media
