در یک بانک بزرگ بینالمللی یک مدیر ارشد به نتیجهی ناراحت کنندهای رسیده بود و آن این بود که خدمات ارائه شده در آن بانک در سطح مطلوب نبود. بانک اقدامات مختلفی را حول پاداش و آموزش اتخاذ کرد، ولی مشکل همچنان باقی بود. تجربهی مشتریان در شعب بانک بهبودی پیدا نکرد.
مدیر از این وضعیت گیج شده بود، ولی مصمم بود مشکل را حل کند. ازاینرو، تصمیم گرفت خودش به مدت یک ماه یک کارمند معمولی شود. با خودش فکر کرد که این مدت کافی است تا محدودهی قابل قبولی از تراکنشهای خدمات را ببیند و ریشههای مشکل را شناسایی کند. ولی در واقع، یک روز بیشتر طول نکشید. او گفت: «از لحظهای که در باز شد، مشتریان سر من داد میکشیدند. در پایان روز، من هم سر آنها داد میکشیدم.»
آنچه از این تجربه مشخص شد، این بود که کارکنان به ابزارهای لازم برای پاسخ دادن به انتظارات بالای مشتریان مجهز نبودند. سیستم مدیریت کارکنان بانک دچار اشکال بود.
