고객중심 경영(Customer Centric, Digital Transformation)을 위한 CRM/CEM Platform을 만들겠습니다.

안녕하세요? UBCNS에 류승범 대표 컨설턴트 입니다.

이번에 블럭체인 기반의 SNS 라고 해서 참여해 보았습니다. 몇년전부터 여러 기업에 컨설팅을 진행하면서, 현재 산업구조의 한계성을 느껴왔는데, 2016년 다보스포럼에서 '4차산업혁명'이라는 용어가 새로운 세상을 정의한것 같습니다.

4차산업의 모습은 아직 정확하게 정의되지는 않았지만, 현재의 비지니스 모델 가지고는 더 이상 소비자들에게 새로운 가치를 제공하지 못한다는 인식하에 , 새로운 디지털기술과 물리적기술 생물학적 기술이 융합되고 모든들 것이 연결되며 고객이 주도하는 지능적 사회로 진화하는 모습을 그리고 있습니다.

IoT, Big Data, AI, Block Chain, VR 등으로 대변하는 디지털 기술들은 분명 사람들에게 새로운 가치를 제공하고 우리의 미래를 바꿀수 있을 것이라고 생각합니다.

하지만 필자는 항상 기술이 주도하는 시대가 아니라 사람이 주도하는 시대, 기술적인 이슈가 아니라 비지니스 본직적인 이슈에 초점을 맞추어야 한다고 생각하고 있습니다. 기술은 늘 변화하고 있지만 본질은 잘 변하지 않는 것을 의미합니다. 변화하지 않는 본질을 찾고, 그 본질을 강화하기 위해 변화하는 기술을 찾아야 합니다.

우리가 이 세상을 살아가면서 가져야할 사명은 세상을 좀 더 인간답게, 안전하게, 공정하게, 민주적으로 만들어 가고 그것을 후손들에게 물려주는 것입니다. 저는 "홍익인간"의 철학을 가지고 있습니다. "세상을 널리 이롭게 하라" "고객가치 최우선의 원칙" 이것이 CRM 철학입니다.

저는 이러한 철학을 실현하기 위하여 약 20년 이상 CRM/CEM 분야에 종사하고 있습니다. CRM의 사상은 기업들이 고객을 중심으로 경영할 수 있수 있도록 가이드하고(Customer Centric Transformation), 디지털화를 통해 효율화 및 지능화를 가이드하며(Digital Transformation), 총체적인 고객경험 관리를 통해 새로운 고객가치 창조를 가이드하고 있습니다.

기업들이 고객중심 경영을 위한 CRM/CEM을 제대로 성공하기 위해서는, 고객데이터의 수집관리에서 부터, 고객에 대한 이해와 통찰, 고객니즈에 맞는 가치제안 개발, 고객 관계관리 전략, 고객관리 활동모델, 고객중심의 조직 및 인력확보, 고객중심의 성과관리, 고객의 경험관리, 고객중심의 ICT 시스템 구축 등 약 10가지 영역에서 혁신해야 할 사항이 많이 있습니다.

많은 기업들의 CRM 실패사례를 살펴 보면, 주로 IT 시스템 구축 위주로 진행하고 비지니스 전략을 제대로 혁신하지 못한 사례가 많습니다. CRM은 고객중심 경영으로 전환하기 위한 방법론입니다. 진정 고객중심적으로 마케팅/세일즈/서비스로 전환하기 위해서는 IT시스템 보다 비지니스 전략이 더 중요합니다.

그동안 기업들은 단편적인 SILO 프로젝트에서 벗어나, Value Chain 전반적인 혁신을 염두에 두고 관련 분야를 하나씩 혁신해 나가되 서로 연결하고 융합하고 지능화 할 수 있는 방향으로 혁신해 나가야 합니다. 새로운 고객가치 혁신에 초점을 맞추어 기업내부를 파괴적으로 혁신해 나가야 합니다.

그때 필요한 기술이 IoT, Big Data, AI, Block Chain, VR 등의 기술들 입니다.
저는 이제부터 스팀잇을 통해 "Customer Centric을 위한 CrmCem"이란 주제에 대하여 그 동안의 CrmCem 성공경험과 강의경험을 가지고 글을 올리고자 합니다.

기술 위주의 산만한 글이 아니라, 기업의 경영혁신을 위한 업의 본질 위주의 정리된 글들을 모아 보겠습니다.
그래서 이 사이트가 "대한민국의 고객중심경영을 혁신"하는데 도움이 되는 "CRM/CEM 정보유통의 플랫폼"이 될 수 있기를 희망해 본니다.

앞으로 주제를 가지고 계속 컨텐츠를 올리고자 하니, 여러분들도 궁금한 사항에 대한 질문이나 여러분들의 경험과 노하우를 공유해 주시면 고맙겠습니다. 마케팅/세일즈/서비스/성과관리/IT/Big Data분석 분야에서 궁금한 사항이 있으면 항상 질의 응답하고 공유할 수 있는 장(협업의 파워)을 함께 만들어 보시지요.

오늘이 처음 포스팅하는 날이라 서론이 길었죠? 죄송합니다.^^ 앞으로 자주 뵈요~