Wer ein Geschäft über das Internet betreibt, ist auf Vertrauen angewiesen. Nur wenn die Kunden dem Geschäft genügend Vertrauen entgegenbringen, sind Umsätze überhaupt möglich. Wie aber können Betreiber Vertrauen aufbauen? Wir nennen fünf Maßnahmen, mit denen sich das Vertrauen der Kundschaft gewinnen lässt.
Das Geschäftsmodell spielt keine Rolle. Manche verkaufen via Internet Kindernahrung. Andere bieten ihren Kunden Buchhaltung und damit zusammenhängende Leistungen an. Wieder andere betreiben Vergleichsseiten und ermitteln für ihre Kunden, wo es sich einem Online Casino Bonus ohne Einzahlung sofort losspielen lässt.
Allen diesen Geschäftsmodellen ist gemein, dass es ohne Vertrauen der Kundschaft nicht geht. Wer vertraut einem Buchhalter, der seine eigene Webseite nicht gestalten kann? Wer würde Nahrung für seine Kinder dort kaufen, wo schon die Internetpräsenz nicht gesund aussieht? Und wer vertraut dem Betreiber einer Vergleichsseite, die offensichtlich falsche Informationen enthält und mangelhaft recherchiert wurde?
Die wichtigste Maßnahme zur Vertrauensbildung ist deshalb eine klare Vorstellung dessen, was angeboten wird. Für jedes Internet Business gilt: Der Betreiber sollte sein Angebot klar benennen und voll dahinterstehen. Dies reicht jedoch nicht. In der Praxis verlangen Kunden nach verschiedenen Eigenschaften. Diese Eigenschaften dienen aus Sicht der Kunden als Indikator für Qualität und Integrität. Welche Eigenschaften sind dies?
Referenzen durch Kundenbewertungen und Key Accounts
Ein sehr wichtiger Trust Indikator sind Kundenbewertungen. Auch wenn immer wieder über Betrug in dieser Hinsicht berichtet wird: Fast alle Internetnutzer nutzen solche Bewertungen, um sich ein Bild zu machen. Deshalb gilt auch für ein Online Business, dass Kundenbewertungen unverzichtbar sind. Kundenbewertungen sollten natürlich echt und authentisch sein. Je mehr Bewertungen, desto besser. Allerdings führen schon relativ wenige Bewertungen zu einem deutlichen Anstieg des Vertrauens. Wer würde schon dort kaufen, wo noch nicht ein einziger Kunde ein Kommentar abgegeben hat?
Ein zweiter wichtiger Indikator sind Referenzen im engeren Sinne. Dabei handelt es sich um größere Kunden mit gutem Namen. Wer solche Referenzen anführen kann, ist immer im Vorteil. Die gute Reputation des Kunden wirkt sich auf den eigenen Ruf aus. Jedes Online Business muss hier im Zeitverlauf aufsteigen. Am Anfang steht vielleicht ein kleiner Kunde mit einem mittelmäßig attraktiven Projekt. Dieser dient als Referenz zu einem mittelgroßen Kunden mit einem etwas größeren Projekt. Dieser wiederum dient dann als Referenz für größere Kunden.
Sicherheitszertifikate und Live Kundenbetreuung
Sicherheit ist für immer mehr Internetnutzer ein entscheidendes Thema. Dies gilt ganz besonders im Zusammenhang mit Zahlungen. Wer Zahlungen direkt über die eigene Homepage abwickelt, muss deshalb auf sichere Verfahren achten. Betreiber von Internet Geschäftsmodellen sollten deshalb eine Vielzahl sicherer Zahlungsmethoden anbieten. Dann gilt es, die einzelnen Sicherheitsmerkmale der Zahlungsmethoden klar zu kommunizieren. Beispiel dafür sind die 3-D Secure Verfahren der Kreditkartengesellschaften, die Zwei Faktor Authentifizierung bei Paypal etc. Dem Kunden muss das Gefühl gegeben werden, dass seine Zahlungsdaten sicher sind. Dann ist er auch bereit, die gewünschte Leistung an Ort und Stelle zu bezahlen.
Der vierte wichtige Trust Indikator ist eine Kundenbetreuung in Echtzeit. Es reicht schon lange nicht mehr, für alle Fragen eine einzige E-Mail-Adresse einzurichten und E-Mails ein bis zweimal pro Woche von einer studentischen Hilfskraft abarbeiten zu lassen. Dies reicht einfach nicht! Kunden verlangen heute Antworten auf ihre Fragen – und zwar innerhalb weniger Minuten. Ein Live Chat Support ist deshalb für viele Geschäftsmodelle unverzichtbar.
Der fünfte wichtige Trust Indikator ist eine geographische Lokalisierung. Dies gilt ausdrücklich auch dann, wenn gar kein Ladengeschäft mit Kundenverkehr betrieben wird. Die Kunden möchten wissen, wo sich der Sitz eines Unternehmens befindet. Idealerweise wird diesem Sitz auch noch ein lebendiger Charakter verliehen. Ein Beispiel: „Unser Unternehmenssitz befindet sich in der XYZ Straße, ganz in der Nähe des berühmten XYZ Denkmal/Museums/Einkaufszentrums/Parks/Stadions“.
