Minggu lalu… tepatnya hari jumat, Saya bersama sama sahabat saya, Prima dan seorang sahabat saya, Mrs. R , yang kebetulan istri ‘’seseorang’’ yang penting di negeri ini, jalan-jalan di Pacific Place. Sehabis menikmati makan siang, kita berniat mencari hadiah natal, dan kebetulan Mrs. R ingin membelikan hadiah buat suaminya, Bapak R. Mrs. R ini adalah salah satu dari sedikit perempuan yang sangat beruntung yang memiliki suami yang baiknya seperti malaikat. Sayang istri, setia dan murah hati. Sebenarnya sih sudah dari saat makan siang di Thai Alley, Mrs. R cerita pengen beliin sabuk brand H dan minta kita temenin. Dengan senang hati dong kita temani. Selesai makan siang, kita langsung turun ke bawah , dan meluncur ke butik H, brand yang tas, ‘’ the bb ‘’ nya merupakan ‘’ Holy Grail’’ nya tas sedunia . Rasanya semua perempuan cantik sedunia yang ‘’ brand minded ‘’ dan kaya…. ( baik yang amat sangat kaya, sampai yang mati-matian pengen dianggap kaya ) rela berbuat apa saja untuk mendapatkan tas ini. Tas ini dianggap satu dari sedikit yang anggap sebagai status simbol kemakmuran dan kemewahan. Untuk mendapatkan sebuah tas the bb, secara resmi, bukan dari reseller yang tidak resmi, karena brand ini tidak pernah punya reseller yang resmi, dibutuhkan waktu tunggu sekitar 7 tahun, dan itu juga kalau anda beruntung.
Balik ke cerita saya dan sahabat-sahabat saya yaaa…. Begitu tiba di depan butik The H… pas mau dorong pintunya, lohhhh kok terkunci ya ? mula-mula kita pikir ada pintu lain yang terbuka, karena pintu yang biasa ini terkunci. Eh ternyata enggak ada pintu lain. Pas kita melihat ke dalam dari kaca di pintu masuk, ternyata nih, di dalam sepertinya ada tiga orang cina lagi melihat-lihat barang di dalam butik ini dan di dalam terlihat tiga orang cina… entah orang cina daratan beneran atau lokal …di dalam terlihat dua sales attendant laki-laki.
Berhubung di pintu butik itu tidak ada bel, akhirnya kacanya kita ketok. Setelah beberapa kali kita ketok, SAnya baru ngeh kali ya, trus dia membuka pintunya. Lalu di depan pintu dia menanyakan apa yang bisa dibantu…Mrs. R yang baik hati dan santun banget, menjelaskan kalau dia ingin membeli sabuk. Anehnya nih, kita sama sekali tidak dipersilahkan masuk ke dalam butik nya… yang ada malah kita ditanyain mau sabuk yang seperti apa, dan warna apa, trus SA nya membawa contoh sabuknya dan diperlihatkan kepada kita dari depan pintu. Sungguh aneh banget dan amat tidak sopan banget kan cara seperti ini brand yang harga tasnya ratusan juta dan harga sabuknya 16 juta, melayani pelanggan elitnya. Mrs. R sih masih terlihat sabar, tapi tidak dengan saya dan Prima. Bukan begini deh cara melayani pelanggan, mau brand ecek-ecek sampai brand paling premium sekalipun. Jelek-jelek gini ya, saya emang sih bukan socialita, tapi kalau cuma untuk sebuah tas birkin, saya mah punya yaaaa… Helooooo… dan sepertinya dan pastinya SA itu tidak tahu banget dengan siapa dia lagi berhadapan.
Saya langsung dong tanya, kenapa kita tidak boleh masuk. Awal jawaban SA itu, karena sedang ada orang lain di dalam. Trus saya tanya, tiga orang itu siapa ? FYI, tiga orang itu sih penampilannya casual banget. Trus saya tanya, apa bedanya kita dan mereka, karena kita juga sama-sama mau dan niat membeli sesuatu. SA itu tidak bisa menjawab pertanyaan tersebut. Lalu dia bilang karena sales attendantnya saat itu cuma dua. Trus saya bilang… dari tadi kan kelihatan banget kalau yang melayani tiga orang cina itu, hanya satu sales, yang satunya lagi diam saja. Saya lalu bilang, ‘’ Mas, kayaknya butik ini di Paris gak segininya deh… Kalau memang sedang tidak boleh ada yang masuk, bilang dong atau tulis dong secara resmi di depan pintu, CLOSED FOR PUBLIC, PRIVATE VIEWING ON GOING… atau tulis apa kek…
SA itu terdiam. Sepertinya Mrs. R kaget juga karena saya lagi keluar nih galaknya. Abis sih, jengkel banget. Sungguh amat tidak sopan. Akhirnya kita bertiga dipersilahkan masuk. Ternyata di butik itu , saat itu SAnya yang terlihat ada 4 loh… Jiahhhh… enggak banget kan… dan coba tebak… ketiga orang cina itu, sampai keluar, tidak beli apa-apa dong….. Saya yang keburu illfeel, langsung tidak selera sama sekali untuk shopping. Buat saya sih, rasis banget jika kita, asli orang Indonesia, diperlakukan begitu oleh bangsa sendiri yang kerja buat sebuah brand termahal di dunia. Diskriminasi di negeri sendiri oleh bangsa sendiri itu tuh , amat sangat enggak banget. Lahhh.. brand itu kan buka di Indonesia buat orang Indonesia bisa beli produknya di Indonesia. Kalau orang Indonesia tidak diharapkan membeli brand tersebut di Indonesia, dan brand tersebut justru lebih mengharapkan orang asing membeli produk nya di Indonesia, lebih baik jangan buka di Indonesia dong dweehhh… Prilaku SA brand tersebut tidak sesuai standard customer service brand sebut tidak layak untuk ukuran apapun, apalagi untuk standard brand semewah itu.
Prilaku SA di Indonesia yang sering enggak banget ini nih, yang membuat masih banyak saja orang Indonesia yang kaya enggan shopping di negeri sendiri, padahal sebenarnya semuanya sudah ada di dalam negeri sendiri kan… tapi karena prilaku –prilaku yang tidak menghargai konsumen ini, yang membuat belanja di luar negeri masih terasa lebih nyaman dari di negeri sendiri. Berdasarkan pengalaman saya, Indonesian high class clientele sebenarnya itu baik banget… mereka manis, tidak reseh dan tidak menuntut terlalu banyak, jika dibandingkan high class clientele rusia, cina, korea , india, dll… Kita hanya butuh dihargai dan didengarkan. Selebihnya kita akan buas dengan sendirinya seperti segerombolan ikan piranha, hehehehee…
Minggu lalu saya baru loh menulis di Koran Sindo, salah satu kekurangan industri ritel di Indonesia, pelayanan customer service nya. Sering terasa sangat tidak’’ customer friendly, customer oriented ‘’ atau apapun itu. Sering mereka hanya melihat dan menilai dari penampilan dari orang yang masuk ke butiknya. Yang sering terjadi, bukan brand nya yang salah, tapi SA nya yang pada ‘’sengak’’ banget, padahal sama bangsa sendiri. Mereka berusaha menilai orang, dan memperlakukan atau / ‘’ treat ‘’ orang dari penilaian mereka, yang sayangnya penilaian mereka sungguh lah salah. Berdasarkan pengalaman saya, dan saya sering mengamat prilaku konsumen Indonesia, orang Indonesia itu, kalau merasa tidak mampu membeli produk elit dari sebuah brand mewah super premium, tidak bakalan deh mau masuk ke butiknya, pasti takut ! Tidak semua orang punya keberanian untuk masuk ke butik Brioni , mencoba jaket kulitnya seharga 100 juta saja….Beberapa hari yang lalu saya sama pacar saya, masuk ke butik Cartier di Plaza Indonesia, gara-garanya, saya melihat satu gelang paku ,’’ oversized rose gold bangle ‘’ berbentuk paku, keren banget… Mungkin karena mata saya sangat berbinar-binar melihat bangle itu… , pacar saya langsung ngajak masuk ke dalam. Trus saya dikasih lihat deh sama SA nya yang ramah banget, kalau gelang super keren itu ada dua versi… yang rose gold polos dan yang full diamond.
Ketika saya tanya harganya, SA itu kasih lihat angka yang tercantum di price tag nya… saya yang selalu siwer angka , nyebut dong.. ‘’ oh 46,8 juta ya mas ‘’ … sahut saya… ‘’ Maaf bu, 468 juta… sahutnya ramah. Saya yang terkaget-kaget berusaha sok tenang gitu, hehehehe… trus pas saya tanya yang versi full diamond nya… 4,4 milyar saja tuh… dan SA nya masih tetap ramah sampai saya keluar dari butik itu. Saya yakin, kalau Cartier itu memajang gelang semahal itu, bukannya tanpa pertimbangan atau riset pasar, daya beli orang Indonesia. Bisa dipastikan ada potential Indonesia clientele yang sanggup membeli dengan price tag itu …. Itu namanya customer service premium brand yang pantas dan sudah seharusnya !
Jadi kalau sampai seseorang berani masuk ke butik super mewah, pasti daya belinya ada… jadi siapapun mereka, harus dihargai dan dilayani dengan baik, jadi beli atau tidak, itu perkara berikutnya. Saya pernah loh, di dalam butik Louis Vuitton melihat sepasang suami istri , orang papua yang penampilannya sungguh teramat biasa. Trus yang membuat saya sempat kaget, pas melihat mereka membayar barang-barang yang sudah mereka pilih, mereka membayarnya dengan bergepok-gepok uang tunai yang diambil dari dalam plastik kresek berwarna hitam. Meskipun begitu mereka tetap dilayani dengan baik di LV. Apa ceritanya yaaa kalau mereka mau beli tas Kelly di butik H ? wah enggak kebayang deh… kalau diperlakukannya seperti yang kita alami ? Potential Loss nya pasti besar banget ya buat butik itu.
Rasanya sudah selayaknya dan bahkan sebuah keharusan bagi brand-brand premium yang masuk ke Indonesia, apapun produknya, di manapun mereka membuka outletnya, mau berinvestasi dengan memberikan pelatihan-pelatihan intensif, prilaku konsumen Indonesia dan high profile customer service kepada tim sales nya dan individu sales attendantnya. Kalau berani dan ingin berhasil berekspansi ke Indonesia, artinya kan karena memang Indonesia adalah target market yang sesuai , untuk itu harus dihargai dong ‘’ potential clientele ‘’ nya, apalagi kalau mengingat bangsa Indonesia adalah bangsa yang besar dan sangat majemuk dan sekarang kelas sosial menengah ke atas dan kelas atasnya sedang berkembang pesat.
