Don Peppers y Martha Rogers. Conocidos por sus libros sobre Customer Relationship Management – CMR, mencionan en su nuevo libro Extreme Trust: Honesty as a Competitive Advantage, la importancia de que las empresas sean confiables a los ojos de los consumidores. No basta con cumplir con las normas legales, sino ir más allá y ser proactivo en garantizar la solución más adecuada para los consumidores. Esto implica en nuestras tiendas el asesorar a los consumidores siempre ofreciendo la mejor solución para ellos y no la más rentable para la empresa. No aprovecharse de los errores que los compradores puedan hacer al tomar una decisión, o su falta de conocimiento. Es lo que hace Amazon o iTunes cuando te advierte que ya es comprado el libro o canción que estás a punto de comprar de nuevo por error. La buena noticia para los Directores Financieros es que los clientes están dispuestos a pagar más a aquellas compañías que consideran confiables. En un estudio hecho en telecomunicaciones móviles, los clientes expresaron su disposición a pagar hasta 11 US$ más mensuales a las compañías que consideren confiables.
