你开了家手机专卖店，一天，客户冲进店里，怒气冲冲，我什么都没做，手机突然就坏了。你斩钉截铁地说：是因为你装了流氓软件。客户一听，发飙了：还不承认，我投诉你们！你们越吵越凶，所有客人都走光了。
分明是客户不会用，还强词夺理说产品有问题。我难道必须要忍气吞声吗？怎么办？
愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决问题嘛？是的。但他更重要的目的，是发泄情绪，是让你和全世界知道，我现在很生气，我生气的后果很严重。
你的首要任务，不是解决问题，而是化解情绪。
那应该怎样化解情绪呢？你要学习这些实战术：
1、坐下来说话。研究表明，人的情绪高低跟身体重心高度成正比，因此，化解情绪第一要义，先让对方坐下。
2、竟有这种事。激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应：什么？竟有这种事！让客户感觉他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。
3、首先要道歉。道歉是必须的，记住，你不是为自己错误的行为道歉，你是为他糟糕的体验道歉。不管你有没有错，他不爽，你都应该道歉。
4、然后要感谢。有时候，感谢币道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从负面的对立情绪中拉出了，投入到证明的互助情绪中，在你的真诚感谢下，客户会变得积极。
5、请你帮个忙。客户感受到，你感受到他的感受后，就要建立合作的气场。“麻烦你把那个笔递给我一下”，客户递给你时，你要马上感谢，创造合作氛围。
6、我有个建议。这时，你们已经建立了积极合作的氛围，不再关注，谁对谁错。只关注如何解决。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，你看是不是能解决这个问题。
最近订阅了《5分钟商学院》，写下来的笔记跟之前一样，放在steemit上，当成一篇文字，也当做一个记录。
离年度360篇文字目标差80篇