有一天，美国知名披萨公司达美乐的CEO被告知，有两名北卡州的员工故意把恶心的脏东西涂在披萨上，并声称5分钟后它们会送到顾客手上，而且把这段视频发到了网上，你可以想象，网名是多么的惊恐和愤怒，达美乐的股价应声下跌9%，这时候，怎么处理才能化解危机呢？
撒谎吗？说：没有的事，视频是伪造的，还是假装道个歉吗？说：他们是临时工，我们有失察之责，自罚三杯。
撒硬谎，道软歉就是做死，之前危机公关的文章里就讲过。
危机公关十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。
2017年，海底捞也遭遇了和达美乐类似的危机，某家门店后厨卫生有严重问题，视频传播后，网民立刻愤怒了，炸锅了，怎么办？
首先，要诚信，品牌就是一个容器，里面装这用户的了解，信任和偏好。信任越多，品牌越值钱，营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。
海底捞怎么回应的呢？四个字：问题属实。果然，问题属实这四个字说出来后，大众的情绪立刻反转，这锅我背的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。
接着就是，这错我改。
海底捞怎么回应的呢？四个字：别废话，改！
出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是临时工的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。
最后，这就去办。
海底捞在问题曝光的3个小时内，就做出了反应。
最近订阅了《5分钟商学院》，写下来的笔记跟之前一样，放在steemit上，当成一篇文字，也当做一个记录。
离年度360篇文字目标差115篇