چالش مدیریت شرکت خدماتی با طراحی شروع میشود. همانند شرکتهای محصولی، تجارت خدماتی هم اگر خدمت ارائه شده معایب شدیدی داشته باشد، قابل دوام نیست. خدمت ارائه شده باید به صورت مؤثری، نیازهای و خواستههای گروه مهمی از مشتریان را بر آورده سازد.
اما در مورد طراحی، مدیران باید تغییر مهمی در دیدگاه خود بدهند: در حالی که در مورد طراحان محصول، تمرکز اصلی بر روی مشخصاتی است که خریداران برای آنها ارزش قایل هستند، در مورد شرکت خدماتی بهتر است تمرکز بر روی تجربهای باشد که مشتریان دوست دارند داشته باشند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است راحتی یا تعامل دوستانه را از صفات برجستهی خدمت شما به حساب آورند. ممکن است به علت ساعات کار طولانیتر، نزدیکی بیشتر، دامنهی گستردهتر، و یا قیمتهای پایینتر، خدمت شما را بر رقبا ترجیح بدهند.
تیم مدیریت شما باید کاملاً با شفافیت مشخص کند که روی کدام صفات خدمت با شرکتهای دیگر رقابت خواهد کرد.
