به تدریج که اقتصادهای بزرگ دنیا به مرحلهی بلوغ رسیدهاند، تجارتهای مبتنی بر خدمات در آنها نقش عمدهای پیدا کردهاند. ولی بسیاری از ابزارها و فنون مدیریت که مدیران خدمات از آنها استفاده میکنند، برای رویارویی با چالشهای شرکتهای تولید کنندهی محصول طراحی شدهاند. آیا اینها برای شرکتهای خدماتی نیز کافی هستند یا اینکه اکنون نیاز به ابزارها و تکنیکهای جدیدی داریم؟
فرض کنید بپذیریم که برخی ابزارهای جدید ضروری هستند. وقتی که یک شرکت محصولی را به بازار عرضه میکند، چه یک کالای مصرفی اساسی مانند ذرت باشد، و چه یک محصول مهندسی پیشرفته، مانند یک دوربین دیجیتال، آن شرکت باید محصول را به صورت مقبولی توسعه دهد و همچنین، نیروی کاری که قادر به تولید آن با قیمتی جذاب باشد، گرد هم آورد. مسلماً هیچیک از این دو مورد کار آسانی نیست؛ مقدار زیادی از توجه مدیریت و پژوهشهای دانشگاهی به این چالشها اختصاص یافته است. ولی ارائهی یک سرویس مستلزم جنبهی دیگری نیز هست: مدیریت مشتریان، که صرفاً مشتری خدمات نیستند، بلکه ممکن است جزء لاینفکی از تولید آن نیز باشند. و از آنجا که دخالت مشتریان به عنوان تولید کننده میتواند نقش مخربی بر قیمتها داشته باشد، لذا شرکتهای خدماتی باید روشهای خلاقانهای برای تأمین بودجهی مزیتهای متمایز خود ایجاد کنند.
