面对新时代经济与技术变化形势，零售业行业的社会使命已经从简单的商品买卖，逐渐向商品服务过渡。
这是一个全新的阶段，无论是传统企业还是互联网企业，其实起点大约相同，都是面临40年来中国经济未见的新挑战。
现代零售业，其实只有一百多年的历史，但是对于提升人的幸福感作用明显。由早期的邮政购物到后来的超级市场再到大型Shopping Mall，每个阶段都与城市化以及现代化密切相关。
在当今消费升级的大潮下，消费体验成了用户越来越重视的一环，体验已经逐渐变为用户作为购买决策的重要依据。在消费领域已经耕耘30年多的国美，针对消费升级的特点与时俱进，正在不断通过立体化、多层次的服务延伸，创造超越用户预期的品质和服务体验，实现消费者购物整体价值的提升。
尚品质：国美在做标准
2017年11月，国美“家·生活”战略发布，要打造线上线下共融互通的双平台“共享零售”新模式。战略的转变使国美从1.8万亿家电市场，进军到10万亿的“家·生活”市场，从单一电器经营，逐步转型为以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商。这看上去是国美迈出去的一小步，其实则是让消费者的体验升级换代的一大步。
据了解，国美与格力、海尔、伊利、光明等同样入选央视“国家品牌计划”的知名企业达成共识，共同组建国品“家·生活”联盟，首批有100家知名制造企业加入。
国品“家·生活”联盟涵盖家装、家居、家电、食品、百货、健康等全系列“家·生活”所需，吸引具有极高美誉度和信任度、引领行业发展方向的超级品牌加盟，其提出了六大入选标准——好评率、创新性、健康性、欢迎度、品质感、幸福感，从这六个方面对入选品牌的商品品质进行严格审核。其中，国美网上商城平台好评率需达到99%的商品方能入选，国美认为只有从严把控才能为消费者把住产品质量的大门。
笔者也发现，越来越多的制造企业，选择国美作为其新品首发的第一渠道，仅3月份，就有松下柜式洗衣机Cuble御铂系列新品、三星美式自由空间冰箱和Quick Drive三星智慕·多维双驱洗衣机、卡萨帝纤诺干洗组合等产品相继在国美中塔全球体验中心首发。
这种变化得益于国美三年前就开始启动的门店场景化改造，通过还原家庭生活真实场景生活，充分展示商品功能，让用户可以真切地感知中高端产品的科技魅力。目前国美已经完成了170多家门店的场景化改造。
同时国美作为连接制造商和用户的重要渠道，通过大数据分析和用户画像，准确把握市场需求，定制采购满足消费需求差异化商品，推动消费市场的趋势变化，以干衣机为例，三年前干衣机市场在国内几乎属于空白市场，国美开始大力度推动干衣机销售，因此国美干衣机销售规模连续三年实现100%以上增长，高于行业平均增速10-20%，成为中国干衣机销售主流渠道，占干衣机市场15%的份额。目前，国美差异化商品占比已经超过48%。
国美零售总裁王俊洲表示，2018年国美“家·生活”战略将持续加速落地，并继续依托自身长期在商业模式、新技术、供应链等方面的优势，不断建设在产品、运营、服务三方面的能力，用实际行动提升国美零售的产品质量、效率和体验。
“十字承诺”，升级消费体验
2018年4月1日，国美正式在全国实体门店、线上平台全渠道同步推出“买贵补、晚就赔、不满意退”的“十字承诺”。同时针对空调市场推出“十免”安装服务（免远程安装费、免普通支架费、免收高空作业费、免费安装室内精装管件、一年内免费清洗一次、免费移机一次，免费充氟等10个项目的全方位服务），助力亿万中国家庭的消费升级、品质消费。这虽然是老百姓都能听懂的大白话，但国美抓住了服务的关键所在，那就是要真正解决服务的痛点，而不是和消费者玩数字游戏。
据了解，“买贵补”是消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品，自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7日（含）内，传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 30 日（含）内，如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低，消费者持国美购物发票及有效凭证，可获得差价补偿。
“晚到赔”是消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品，因国美方面的原因导致送装延误引发顾客投诉，超出约定时间 2 小时的，国美将赔付顾客100元红券/单。
“不满意退”是指消费者在购买国美自营家电商品、3C商品，自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7日(含)内，传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30日(含)内，商品未使用或使用中出现质量问题，消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。超长的30天无理由退货服务，大大超过了国家要求执行的“7天无理由退货”规定，国美在家电服务领域持续加速领跑。
此外，来自国美公布的数据显示，国美在全国拥有78个自建安装网点，安装工人超过1.5万人，每年服务专业培训300场以上，覆盖950多个区县。当日达城市2536个，次日达城市5321个，定期达城市37322个，送装一体化行业能力第一。
据了解，截止到目前国美空调“十免”安装服务，已为近40万空调用户节省近1000万的安装、辅材的费用。
服务的改变，带动了销售的提升。刚刚结束的国美418生日惠数据显示，其线上线下整体GMV同比上升369%，订单量同比提升402%，共享零售GMV同比上升510%，此次活动期间累计提供美店用户返利80万元，单品最高返利金额达198元。
此外，来自国美公布的数据显示，国美在全国拥有78个自建安装网点，安装工人超过1.5万人，每年服务专业培训300场以上，覆盖950多个区县。当日达城市2536个，次日达城市5321个，定期达城市37322个，送装一体化行业能力第一。
据了解，截止到目前国美空调“十免”安装服务，已为近40万空调用户节省近1000万的安装、辅材的费用。
服务的改变，带动了销售的提升。刚刚结束的国美418生日惠数据显示，其线上线下整体GMV同比上升369%，订单量同比提升402%，共享零售GMV同比上升510%，此次活动期间累计提供美店用户返利80万元，单品最高返利金额达198元。
用能力为供应商伙伴和用户持续创造价值，这是国美坚持努力的方向。“国美给顾客永远不会做到提供最好的方案，一定是提供一个更好的方案。”国美零售总裁王俊洲表示。“国美正积极的应用互联网技术，积极的来建立后服务能力，给客户提供一个完整的，极致的客户体验和解决方案，这就是国美和各企业，特别是国家品牌计划的企业合作的目的，给客户提供更好的商品，国美给客户提供最好的服务。”作为中国最典型的，最具有代表性的零售企业，国美一直本着学习的精神，能够更好的把握和适应市场和客户的需求。
在人工智能、区块链、混合现实和量子计算等前沿技术即将带来颠覆式影响下，人们的工作与生活方式都在发生巨大改变，同时人们的心态，情绪也都在发生变化。无论个人、企业，以及整个社会都须拥抱变革，才能让思维不断“刷新”。
不断提升产品品质，勇于承担责任，为中国消费者打造更加完美的购物体验，成就消费者对美好生活的需求。国美2017“家·生活”的变革，使国美这家全国领先的家电零售平台取得了重要突破，并也在持续引领着国美更进一步的改变。
