Потребители, которые сталкиваются с проблемами в обслуживании, ждут от компаний не извинений, а реальной помощи. Более того, чрезмерные извинения со стороны сотрудников только снижают их эффективность в разрешении возникших ситуаций.
Угодить клиентам не так-то просто. Как сообщает The Conversation, около 62 млн американских семей как минимум раз в год сталкиваются с некачественным сервисом, и 56% из них остаются в итоге крайне недовольными действиями компании.
Решить возникшие проблемы в результате одного разговора с представителями компаний удаётся только 25% потребителей. А 19% американцев (почти каждый пятый!) утверждают, что им пришлось общаться с сотрудниками компаний 7 и более раз. От такого неэффективного обслуживания только в США бизнес ежегодно теряет $313 млрд.
Подход самих клиентов к решению возникающих проблем меняется с развитием технологий. В наши дни в несложных ситуациях они предпочитают действовать самостоятельно, используя онлайн-ресурсы компаний и обращаясь за поддержкой к другим потребителям через социальные сети. Около 60% американских потребителей обращаются к разделам FAQ на сайтах компаний, 38% заходят на форумы, 37% общаются с сотрудниками онлайн-поддержки, а 32% – с чатботами.
Современные потребители прагматичны и ждут от сотрудников компаний не сопереживания, а реальной помощи. Разговоры «по душам» они воспринимают как признак неэффективности, поэтому на извинения нужно отводить не более 5-7 секунд в начале разговора.
А вот возможность выбрать из нескольких вариантов решения их проблемы потребителям очень нравится. Это даёт им ощущение контроля над ситуацией и повышает удовлетворение от взаимодействия с компанией.
