Ich explodiere gleich! – Mein erster Gedanke, nachdem ich nach etwa 20 Minuten in der Warteschlange gehangen habe und auf der anderen Seite einfach aufgelegt wurde. Ja, sicherlich geht es bei meinem Anliegen nicht um Leben und Tod, aber dennoch ist es wichtig für mich. Und ja, ich warte gerne 5 Minuten und lasse mir mein Trommelfell mit „(be)rauschender“ Musik perforieren, während alle 17 Sekunden mir eine zwanghaft-freundliche Ansagerstimme erklärt, dass ich bald dran bin. Aber Wartezeiten über 10 Minuten halte ich für eine Zumutung. Warum die Telefonanlage nicht so programmieren, dass nach 10 Minuten angesagt wird, dass es länger dauert als erwartet und man jetzt auflegen darf, denn jemand würde schnellstmöglich zurückrufen?
Neeee, die meisten Anbieter, die bei Dienstleistungen versagen und deshalb mit Anrufen rechnen müssen, spekulieren mit Absicht darauf, dass man frustriert auflegt. Wahlweise wird auf der anderen Seite aufgelegt. Auf einen Fehler seitens der Technik kann man das ja immer schieben.
Am liebsten sind mir ja Vodafone, Telekom sowie Strato und 1und1. Wenn man hier tatsächlich irgendwann mal einen Menschen an der Strippe hat, so wird derjenige die Angelegenheit in 80% der Fälle verkacken. Alles Erfahrungswerte. Dabei sind meine Anliegen keine komplizierten oder dar technisch anspruchsvoll.
Wenn ich im Verlauf des Gesprächs merke, dass ich mit diesem einem Servicemitarbeiter auf keinen Fall weiterkomme, lasse ich mich gern zur nächsthöheren Instanz durchstellen, was selbstredend rein gar nichts ändert. Denn die Hierarchiestrukturen solcher Wischiwaschiunternehmen beinhalten mindestens 5000 Ebenen. Wenn ich also initial mit einer Ameise telefoniere, dann werde ich zuerst zu einer Ameise mit Röckchen und danach – und das ist schon kaum zu glauben – zu einer Ameise mit einem goldenen Diadem durchgestellt. An dieser Stelle heißt es dann „Ich werde Ihr Anliegen intern besprechen und mich bei Ihnen melden“. Und während dieser Satz ausgesprochen wird, wirft unsere Ballkönigin aus dem Kindergarten ein weiteres Papierkügelchen in einen imaginären Korb. Denn den versprochenen Rückruf wird es nie geben.
Das beschriebene Szenario lässt sich, wie bereits gesagt, auf über 80% der Fälle anwenden. Selten habe ich erlebt, dass auf Anhieb alles glattläuft. Dagegen umso häufiger, dass ich anschließend an irgendeiner Stelle mehr bezahlen muss.
Doch nicht alle Unternehmen sind stets bemüht, ihre Kunden zu frustrieren oder gar zur Weißglut zu bringen. Ein absolutes Gegenbespiel kann ich an dieser Stelle ebenfalls platzieren. Mein Serverprovider ist unschlagbar, wenn es um das Thema „Service“ geht. Egal wie kompliziert mein Anliegen auch sein mag, das bestehende Problem wird immer innerhalb weniger Minuten behoben.
Als ich das erste Mal eine Anfrage hatte und mir quasi schon geholfen wurde, bevor ich meinen Wunsch konkret ausformulieren konnte, war ich mehr als begeistert. Selbst als ich eine serverseitig-programmiertechnische Problematik vorbrachte, hat sich ein Fachmann innerhalb weniger Minuten das Problem angeschaut und mir einen Lösungsweg aufgezeigt. Extrakosten? Nope! Aus diesem Grund habe ich bereits über 50 Menschen zu diesem Anbieter geschickt. Als Dank und Respekt.
Wenn ich mir diese Szenarien mit gewisser Distanz anschaue, dann stellt sich mir die Frage, warum es die Großen darauf anlegen, alles möglichst kompliziert zu gestalten. Die Konsequenz daraus ist einerseits ein deutlicher Mehraufwand, der immense Ressourcen frisst, und andererseits vollkommen frustrierte Kunden, die so schnell wie möglich verschwinden wollen und diese Dienstleistungen keinesfalls weiterempfehlen werden.
Oder ist das Vollstopfen von Großraumbüros mit Inkompetenz eine Art Arbeitsbeschaffungsmaßnahme, die ich nicht verstehe?
