大家好,我是一个 (互联网公司的) (做了多年界面设计的) (交互) 设计师. 你在看这篇文章,我猜测:
- 你也许也是设计师,至少是互联网从业者,再不然也听过交互设计、体验设计、服务设计、o2o 设计之类的名词
- 你每天使用手机,戳屏幕不下500次
当然,下面的猜测应该更靠谱:
- 你生活在地球
- 吃喝拉撒睡不靠戳屏幕完成
- 一周以内,你总需要离开卧室,跟其他人见面和说话
相信你一定理解"真实世界"指什么.我们常说的交互设计,并不是为真实世界所做,而是设计一个小平面内、会变化的各种元素.今天,我想分享一下回到真实世界的感受.
来自火星的设计师
在设计师们的火星语中,体验设计、交互设计、o2o 设计大概说的都是一个意思: 如何让用户 happy 地做些他想做的事情.设计师的工作是提前想好一些路径,把用户看到的东西,做成容易看懂和容易使用的样子,帮助他们达到目的.在二次元中,他们做得还不错:
有一天,火星上的设计师听说了"智慧生活"的图景:
- 吃饭,不用找地儿,不用等位,不用喊服务员,不用等半天不上菜,不用担心结账不够现金
- 逛街,知道好东西在哪买,不会错过超值的活动促销,不担心售后退换货
- 出远门,不用排队买票,知道哪种交通方式最便捷,不用扛着大包小包赶时间
- 生病了,不用爬着去医院排队挂号、排队看病、排队检查、排队拿药...
- .....
智慧生活好像在提醒我们,真实的生活场景中,处处都还不够便利呀.
听到这里,设计师们心中燃起火光,觉得终于可以大干一场,于是坐上飞船来到地球.
欢迎来到真实世界
自从踏上地球表面,一股气场从地表汹涌而来(简称"地气"),把设计师们震得心慌. 难道这就是传说中的Culture shock ?
Culture shock is the personal disorientation a person may feel when experiencing an unfamiliar way of life due to immigration or a visit to a new country, a move between social environments, or simply travel to another type of life. -- via wikipedia
被地气 shock 的表现往往是这样的:
比如说,看电影不仅仅是:
还是:
旅游不仅仅是:
还是:
在真实世界中,很多火星上通用的法则似乎都失效了.
| 火星 | 地球 |
|---|---|
| 用户体验,可用性,品质 | 啥? A 和 B 有区别吗?用户都投诉了快想想办法 |
| 完型,黄金分割 | 啥? 我们这没有美工,都是兼职的 |
| 人物角色,用户画像,信息架构,线框图 | 啥? 我每天服务200个客人,都不是你说的那样! |
| 材料、质感,体验闭环 | 啥? 店里活动明天就要上了,物料预算是这些,够吗? |
以前,设计师拿出一个方案,大家会 blablabla, 说这个按钮不对,那个输入框阴影多了一像素.可现在,一个方案抛出来,大家没什么反应,要不就是没法推进.
为什么? 设计师们感到了不安,拿出火星设计手册,一条一条对照着思索起来.
| 比较 | 火星 | 地球 |
|---|---|---|
| 服务对象 | 用户 | 用户 + 团队 + 商户 A + 商户 B + 商户 A 的上级 C + 商户B 的供应商 D |
| 环境 | 一块屏幕 | 三维世界,好多好多实物,好多好多人,嘈杂,可变,随机,长期 |
| 用户注意力 | 高度集中(在屏幕) | 涣散,永远有更重要的事 |
| 你的产品/设计 | 重要 | 看不见看不见看不见--瞅见了--这是啥? |
| 设计什么 | 界面 | 模式,服务,流程,工具,界面,话术 ... |
| 需求来源 | 产品经理 + boss | 产品经理 + 用户 + 商户 A + 商户 B + 有关部门 C + boss + 媒体 + 路人甲 |
| 设计实施 | 开发 gege | 第三方? 店里老板? 老板亲戚? 员工? 路边打印店? |
| 设计反馈 | 评审, 测试, 线上数据 | 用户? 经理? 店员? 客服? 现场? 数据? |
| 设计决策 | 设计师, boss | 有关部门,有关领导 |
| 所需资源 | 开发,入口,运营 | 预算预算预算, 利益相关者首肯, 场地, 人, 物料制作... |
列到这里设计师,恍然大悟
原来,我身在地球呢!
地球人不理我,也许因为:
没有解决他们关心的问题
除了好看不好看,还有太多头疼的问题等着地球人呢:
- 今年业绩要达到 xxx, 该怎么办
- 商场里的商户都要求改进统一收银系统,缩短核销周期,这个要我手下有没人可以干这个事?
- 上级部门下周来检查工作,精神文明的宣传都得挂在最显眼的地方
- 租的这个场地下个月到期,要搬哪里
- 顾客最近抱怨服务员态度不好,是哪里出问题了?
- 老板说微信粉丝不到10万,不批活动经费,该怎么涨粉?
- 客户说想在公众号里查询购买记录,可是上半年没有开发经费了,怎么办?
- ...
方案没有考虑周全
- "我们这里 wifi 信号不好,这个能用吗?"
- "那个地方光线暗, 你这个二维码看不清呢"
- "车主取车都会从另一侧电梯下来,这边没人走"
- "哦,顾客结账前已经知道了,你放这里没人看"
- "上级部门有要求,这个不能搬走"
- "来这玩的人都在网上买好票的,售票员推荐也没用啊"
- "你把保险取消了,我们收入减少一半,没法活撒"
- ...
甚至连用户都不够了解
- "扫一扫是用什么扫啊?"
- "你们有宣传吗?我怎么没看到?"
- "那个东西没用过,我还是习惯这个"
- "有优惠吗?没有的话我干嘛费这个力气"
- "我的手机好像不支持...什么,要先升级版本吗?"
- "朋友都说用那个就行,你这个好像有点麻烦"
- ...
于是,Culture shock 的原因也就明了:
需求不明,业务不熟,不懂用户,行动瘫痪
三.与不确定性共舞,为真实世界设计
适应了地球文化,接受地气熏陶后,设计师们开始痛苦的反思.
我是谁?
我还是设计师,但不能再以界面体验和可用性要求自己.
- 世界上本没有不会动手的设计师,分工细了,技能也就越来越残缺不齐;
- 世界上本没有全栈设计师,不全面的设计师多了,全栈带上了褒义色彩
为谁设计?
说好的用户体验设计呢?说好的以用户为中心呢?
没错没错,即便在商业中,为客户提供服务才是最终的价值所在.可这毕竟是 Business, 如果没有聪明的模式, 在多方利益中找到微妙的平衡, 怎么持续?
"用户体验设计"前,需要加上定语 "可持续商业模式下,对现阶段商业价值最大化的客户体验".也就是,为人设计,为商业运营设计,或者说
为真实世界设计
设计什么?
设计需要处理的,不再仅仅是界面上元素之间的关系(谁有谁无,谁大谁小,谁先谁后),还包括用户和界面的关系,更重要的是,用户和整个服务系统的关系.更进一步,设计不能只关注方案,必需花更多的精力推进设计实施.
于是设计师的职责变成:
设计环境要素(包括互动界面),改变消费者认知和行动,帮助他们达成目的,从而达到商业目的
平衡多方利益,影响合作方和团队,完成 1 的目标
这其中的难点包括:
- 真实环境是什么样?用户在这些环境中是什么样?
- 跟商业目的相关的用户认知和行为是什么?要改变什么(真的可以改变吗)?
- 环境中哪些要素是重要的?哪些可以设计?
- "界面"有哪些(人也可以是界面)?各自发挥什么功能?
- 有哪些利益相关者?他们直接的关系是什么?利益是什么?
- 合作的基础是什么?团队的能力是什么?合作目标是什么?可行性在哪?资源如何获得?
- 问题是什么?解决方案是什么?如何衡量?
这些问题,在火星上并不常见.游戏想要通关,首先得搞清谁是真正的大 BOSS :
| 比较 | 火星 | 地球 |
|---|---|---|
| 做什么 | 改造界面 (传达信息,引导行为) | 改造环境(改变认知,改变行为) |
| 为什么 | 提升体验 | 平衡利益 |
| 角色 | 做用户和团队的"翻译" | 去掉 title,成为问题解决者 |
| 重心 | 体验,质量 | 解决问题,效率,成本 |
地球真心是个靠手吃饭的地方呢!
设计师的武器
面对如此复杂的局面,设计师该怎么办?人微言轻,还不懂业务,人家为什么愿意听你的?
我们好歹来自火星,一定有可以跟地球人交换的技能:
对用户的理解
我们如何跟海量用户打交道. 体验不好如何导致转化率低. 什么样的营销方式有效?
设计语言
选一些对方做的设计,提出改进建议,或者直接做出优化.
团队资源
是否可以资源互换?我们可以促成更多甚至是异业的合作.
现学现卖
某某最近做了一次活动效果很好,不妨试试.
建立关系和沟通渠道之后,再齐心协力去解决问题,进一步建立起信任关系.
如何解决问题
第一步:沉浸到环境中
- 到现场了解运营状况,观察消费者行为
- 向合作方获取行业信息,运营现状
- 跟其他利益相关者接触,了解他们关心的问题
第二步:发现机会,定义问题
- 明确各利益相关方的商业目的、利益关系和角色(谁是主导)
- 梳理出与商业目标相关的用户行为
- 寻找现实与理想中用户行为的差距
第三步:提出方案,探讨可行性
- 没栗子没真相,此处省略5千字...
如何保证设计实施
- 与各利益方沟通,建立关系和对话渠道
- 理解对方的需求,推销我方的能力
- 提取共同目标和利益,强调价值点
- 投入时间和精力,把方案细化到可以直接落地执行
- 灵活应对各种变化,快速行动
四.旧身份与新世界
火星一日,地球已三年.
设计师们渐渐明白,服务对象变了,场景变了,问题也变了. 那么我们自身需要做些什么改变?
当问题不在是我们熟悉、可控的界面,互联网设计师的价值还存在吗?
在新世界中,价值不再由职位定义,顶着这个 title 并不意味着你应该存在.设计师在真实世界中可以扮演不同角色:
- 浅层介入:完成被分配的需求
- 中度介入:协助者,补全必要环节,发挥设计能力解决问题
- 深度介入:协调者,提供完整方案,对执行和质量负责
能创造价值的人,必然有存在的价值.创造价值不能只靠头脑风暴和评估,得靠动手解决问题和达成目标.
再次欢迎你回到真实世界.
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