[책 리뷰] 무인양품은 90%가 구조다

무인양품에는 업무를 원활하게 처리하기 위해 본사와 점포의 서비스에 관한 모든 표준을 적어놓은 13권의 두꺼운 매뉴얼이 있다. 매뉴얼은 무인양품 매장에서 사용하고 있는 매뉴얼 <무지그램>과 점포개발부와 기획실 등 본사의 업무를 정리한 매뉴얼인 <업무기준서>로 나뉜다. 이 두 가지 매뉴얼에는 경영부터 상품 개발, 매장 디스플레이와 접객에 이르기까지 모든 일의 노하우가 기록되어 있다.

<무지그램>은 2천 페이지에 달하는데, 이 정도 방대한 매뉴얼을 만든 것은 개인의 경험이나 감에 의존하고 있던 업무를 '구조화'해 노하우로 축적하기 위해서이다.

매뉴얼 각 항목의 맨 처음에는 무엇을 위해 그 작업을 하는지, '작업의 의미와 목적'이 적혀 있다. 이것은 '어떻게 행동하는가?'만이 아니라 '무엇을 실현하는가?'라는 물음을 통해 업무의 중심을 탄탄하게 하기 위해서이다. 작업의 의미를 이해하면 문제점과 개선점을 발견할 수 있다. 매뉴얼은 실행 능력을 키우는 텍스트이자, 자신이 '어떻게 일하는가?'를 생각하기 위한 나침반이기도 하다.

'어른은 스스로의 인생에 대한 사장이 되는 것'
내 삶을 살아가면서 문제나 불만이 생길 때 항상 스스로 되뇌는 말이다.
브라이언 트레이시(Brian Tracy)의 강연 <자수성가한 백만장자의 성공비법>을 들으며 삶을 대하는 좋은 관점이라 생각하여 수첩에 적어두었던 것이다.

내가 나 스스로를 고용한 '자영업자'라고 생각하자.

• 자신의 문제에 대해 남 탓하지 않는다.
• 변명하지 않고, 불평하지 않는다.
• 무언가 마음에 들지 않으면 사장인 당신이 바꾼다.
• 문제가 생기면 스스로가 해결한다.
• 성취하고자 하는 목표가 있으면 스스로가 달성한다.

강연 유튜브 영상(한국어 자막) : 한시간을 훌쩍 넘는 길이지만 돈내고 참여했다고 생각하면서 꼭 한번 시청해볼만한 강연이다.

<무인양품은 90%가 구조다>를 읽으며 무인양품의 경영방식을 '내 삶'이라는 사업에도 얼마든지 적용해볼 수 있겠다는 생각을 하던 찰나, 이런 생각을 하는 독자의 마음을 미리 알고 있었다는 듯이 책의 저자이자 무인양품을 운영하는 주식회사 양품계획의 회장 마쓰이 타다미쓰는 책의 마지막 제 5장 <자기 일을 구조화하는 힘을 키워라>에서 친절하게 예시를 들어가며 나만의 매뉴얼을 만드는 방법을 소개하고 있다.

일을 충실하게 하기 위해서는 동기부여를 어떻게 계속 유지할 것인지 생각해야 한다. 같은 일을 계속하다 보면 아무래도 지루해져 매너리즘의 벽에 부딪히게 되는데, 동기부여를 유지하는 데 유용한 것이 바로 매뉴얼이다. 매뉴얼대로 일하는 것을 수동적이라 생각할 수 있다. 남이 만든 것을 그대로 따르는 경우가 그것이다. 하지만 스스로 매뉴얼을 만들면 자신의 일을 전체적으로 파악할 수 있기 때문에 문제점과 과제를 찾을 수 있다.

스스로 문제점을 발견해 개선하고 실행하는, 'PDCA 사이클(계획 Plan, 실행 Do, 평가 Check, 개선 Act의 과정)'이 돌게 하면 분명 생산성이 향상된다. 피아노나 기타 줄을 방치하면 늘어진다. 이를 막기 위해 정기적으로 조율과 조현을 해서 일정한 강도를 유지해야 하듯이 일도 마찬가지다. 긴장감 유지를 위해 일상적인 업무에 관한 매뉴얼을 만들고 그에 따라 항상 정교하게 일을 해내고 동기부여를 유지한다.

이 책에서는 '나만의 무지그램 만들기' 예시로 회사 조례, 부하 직원에게 주의 주기, 집안일을 위한 매뉴얼을 들고 있다. 사실 매뉴얼로 만들지 않더라도 실제로 누구나 자신만의 대처 방법은 가지고 있을 것이다. 그래도 명문화하는 게 좋은 이유는 평소의 자기 행동을 돌아볼 수 있고 또한 만드는 단계에서 문제를 발견할 수 있다는 것이다.

나만의 매뉴얼을 만들기 위해서 관습적으로 하는 일을 <무엇, 왜, 언제, 누가>로 정의 내려본다. 여기서 '왜'항목은 나의 목적에 따라 변할 수 있으므로 목적에 따라 세부사항까지 최대한 디테일하게 매뉴얼을 만듦으로써 지금 내가 하는 방식이 내가 목표하고자 한 일의 본질에서 벗어났는지 아닌지 확인할 수 있다.

예시로 나만의 매뉴얼을 한 가지 만들어 보자.

'사랑하는 사람과의 좋은 커뮤니케이션'이라는 주제로 만들어 보겠다. 과거에 잘못된 커뮤니케이션으로 돌이킬 수 없는 실수를 한 적도 있고 지금도 나도 모르게 무의식적으로 반복되고 있는 잘못들을 인지할 때마다 '도대체 나란 사람은 왜 이렇게 못났을까?'하며 스스로의 정체성에 의문까지 들다 보니 여기서 오는 스트레스가 꽤나 컸다. 따라서 이 부분에 대한 매뉴얼을 만들어 보면 내 행동에 문제점을 발견하고 스트레스를 줄이는 데도 도움이 되지 않을까 한다.
부모, 형제, 친구, 배우자, 자녀 등 모든 '사랑하는 사람'에게 적용 가능하며 나는 '남자 친구에게 내가 받은 부정적인 감정 전달하기'로 매뉴얼을 만들어 보았다.

[남자 친구에게 내가 받은 부정적인 감정 전달하기란?]

• 무엇 : 상대방의 행동이나 언행을 통해 내가 받은 부정적인 감정을 상대가 인식할 수 있게끔 알려주는 행위
• 왜 : 상대에게 내 감정을 솔직하게 전달함으로써 개선할 점은 개선하여 더 나은 관계를 유지하기 위함
• 언제 : 상대방에게 불만이 생겼을 때
• 누가 : 나

[남자 친구에게 내 의견을 전달하기 위한 준비]

• 반드시 둘만 있는 때를 고른다.
• 이동 중이 아닌 정적인 상태로, 대화가 방해받지 않을 공간.
• 둘 다 어느 정도 평온한 상태일 때 대화를 시작하는 게 바람직하다.

[대화를 할 때의 태도]

• 마주 앉는다.
• 팔이나 다리를 꼬지 않는다.
• 감정적인 태도를 자제한다.

[대화를 할 때의 순서]

① 이전에 있었던 일에 대한 이야기를 시작하고 싶다는 의향을 나타낸다.

• 상대가 내 이야기를 경청할 수 있게 준비할 시간을 준다.

② 상대방의 실수나 잘못에 대한 나 자신의 느낌을 이야기한다.

• 나를 주어로 해서 어떻게 느끼는지를 전한다.
  예 : 있잖아, 이전에 (있었던 일의 내용) 말이야. 나 그때 (내가 느낌 감정을 최대한 자세하게) ~게 느꼈어.
• 덮어놓고 질책하지 않는다.
  · 예전에 내가 몇 번 얘기했는데, 내 말을 무시하는구나?
  · 너는 안 그럴 거라고 생각했는데
  · 연애 초반에는 안 그러더니 이제 애정이 식었나 보네.

③ 상대방이 어떻게 생각하는지 묻는다.

• 상대방의 대답이 어떻든 간에 비판하지 않고 받아들인다.
• 호응해주면서 상대방의 말을 경청하고 있다는 자세를 보이면 상대방도 말하는 게 쉬워진다.

④ 어떻게 개선해야 할지 상대방 스스로 생각하게 한다.

• 내 입으로 먼저 해결책을 말하지 않는다. 내가 말하면 상대방은 자기 힘으로 문제를 인식하고 개선할 기회조차 박탈당한다.
• 상대가 쉽게 개선책을 내놓지 못하면 내가 생각한 개선책을 이야기하되 강요하지 않고 제안하는 뉘앙스로 이야기한다.
• 상호 합의된 개선책에 대해서는 함께 노력하자는 의지를 다잡는다.

⑤ 대화의 끝은 꼭 상대방에 대한 고마움을 표현하며 마무리한다.

※ 이 매뉴얼은 순전히 글쓴이의 상황에 적합하게 만들어졌습니다.

개인적으로 이전에 있었던 일을 다시 꺼내자니 사람이 치졸해 보이고 사사건건 트집 잡는 사람처럼 보이기 싫어 쿨한 척하며 혼자 삼켰지만 끙끙 앓다가 결국 폭발해서 더 안 좋은 결과를 낳기도 했다. 말하지 않아도 상대방이 알아서 좀 알아주고 알아서 대처해주면 오죽 좋으련만 그런 일은 절대 일어나지 않는다. 무슨 일이든, 그것이 부정적이든 긍정적이든 대화를 하고 표현을 하자. 내 걱정과는 다르게 오히려 상대방은 고마워할 것이다.(상대가 정상적인 마인드를 가졌다면) 그럼에도 상대방이 개선의 의지가 없다면 끊어낼 수 있는 관계는 과감히 끊어내 버리자.

혹자는 이렇게 말할 것이다. '꼭 그렇게 힘들게 살아야 해? 그렇게 인생을 틀에 맞춰 딱딱하게 살면 재미없어. 사람이 실수도 좀 하고 예측 불가능한 사건들도 생겨야 그게 사람 사는 재미지.'
뭐 맞는 말이다. 하지만 진짜 문제는 [똑같은. 실수를. 너무나도. 많이. 반복한다]는 것이다. 그리고는 너무나도 많이 후회한다. 다시는 되풀이하지 않겠다는 반성과 다짐을 수 없이 하지만 "목구멍만 지나면 뜨거움은 잊는다"라는 말도 있듯이 사람은 쓴 경험이나 기억에 쉽게 등을 돌린다. 인간이란 존재가 원래 그런 것이다.

늘 마음을 새롭게 하고 초심을 기억하기 위해서라도 좋은 매뉴얼을 만들고 그것을 지속해서 업데이트하며 실행하여야 한다.

매뉴얼이 끊임없이 갱신되는 한 성장은 멈추지 않는다.