Oggi ho deciso di fare un salto temporale fino al 15 di maggio e accogliere il nostro cliente, il signor Van Gol.
Qui il link della prenotazione.
Il check in, ovvero la prima accoglienza del cliente, è uno degli aspetti più importanti in hotel e gioca un ruolo fondamentale per quanto riguarda il primo impatto con esso.
Prima di mostrarvi come un dialogo di check in dovrebbe funzionare, vorrei dare un piccolo accorgimento a tutti i receptionist: curate il vostro aspetto, non utilizzate tonnellate di trucco e abbiate sempre la divisa pulita e stirata. Ai clienti non piace trovare alla reception una donna che ha un trucco che supera quello di Moira Orfei o un uomo con la camicia sgualcita, ciò sarebbe poco professionale.
Come dovrebbe svolgersi un ottimo check in?
Receptionist – saluta in modo amichevole (con un sorriso e tanta voglia di lavorare) e osserva il cliente: Buongiorno/Buon pomeriggio/Buonasera, come posso aiutarla?
Cliente: “Sono il signor Van Gol, ho prenotato una camera per 5 notti.”
Receptionist – esamina il cliente per capire se ha fretta, è stanco o è di buon umore. Nel frattempo, cercate il nome nella lista degli arrivi: “Signor Van Gol, sarebbe così gentile da consegnarmi il documento di riconoscimento e compilare questo modulo di registrazione?”
Cliente: “E’ obbligatorio compilare il modulo?” – Approfondirò questo argomento nel prossimo articolo.
Receptionist - Nel frattempo trova la chiave: “Si signor Van Gol, il modulo così come la carta d’identità sono obbligatori secondo la legge.”
Cliente: “Va bene. Ecco.”
Receptionist – controlla i dati della prenotazione e chiedi al cliente di confermarli per evitare eventuali errori: “Signor Van Gol lei ha prenotato per 5 notti con colazione e garage, giusto?”
Cliente: “Giusto.”
Receptionist – è arrivato il momento di dare informazioni sulla camera e sull’hotel.
indicare il tragitto da percorrere per arrivare in camera: “Signor Van Gol, la sua camera si trova al 3 piano. Può raggiungere il piano con l’ascensore, alla sinistra della Reception, o con le scale, alla destra della Reception.”
indicare il percorso per arrivare alla saletta delle colazioni: “Offriamo un’ottima colazione a buffet dalle 6:30 alle 10:30. La saletta si trova in fondo al corridoio alle sue spalle.”
uso di Internet: “Offriamo gratuitamente il servizio Internet in camera. La password per l’accesso la troverà nel fascicolo informativo nella camera.” Oppure “Offriamo il servizio di internet in camera dietro pagamento di 2€ al giorno. Se è interessato, le fornirò la password per l’accesso.”
possibilità di parcheggio: “Offriamo il parcheggio gratuito ai nostri clienti. L’entrata del garage si trova alla sinistra della porta d’ingresso dell’hotel.” Oppure “Offriamo il parcheggio dietro pagamento di 8€ al giorno.”
Ristoranti e bar: “Disponiamo di un ristorante aperto dalle 11:30 alle 15:00 e dalle 18:00 alle 23:00. La cucina è tipica della nostra regione. Il ristorante lo può trovare al piano inferiore. Affianco al ristorante potrà trovare anche un bar aperto fino le 3.00, nel quale è anche ammesso fumare.” Nel caso in cui non si dispone di ristorante, indicare su una mappa della città i migliori ristoranti e il percorso per raggiungerli.
altre informazioni: Orario di partenza, zona Wellness, servizio sveglia, servizio navetta, etc.…
Receptionist – rendersi disponibile in qualsiasi momento e augurare al cliente un buon soggiorno : “Nel caso in cui abbia domande, la reception è aperta 24h su 24h. Le auguro un buon soggiorno signor Van Gol.”
Cliente: “Grazie!”
Sistemato l’ospite nella sua camera, il receptionist passa al successivo cliente e a me non resta altro da fare che darvi appuntamento al prossimo articolo.
Illiray