Buongiorno amici di Steemit.
Ho pensato di illustrare nei prossimi articoli, come funzionano alcune attività in hotel.
Oggi vi esporrò i primi passi per concludere un contratto d’albergo nel migliore modo possibile, senza intoppi ed errori da entrambe le parti.
Il primo consiglio che offro a tutti i viaggiatori è di non prenotare attraverso i portali di viaggio (Booking, Expedia, HRS, etc.). Perché? Il motivo è molto semplice. Risparmiate voi viaggiatori e risparmiano i proprietari d’hotel. Il prezzo mostrato sui portali è sempre più alto (di qualche euro) di quello che potrebbero offrirvi se mandaste una e-mail di richiesta o chiamando direttamente l’hotel.
Piccolo esempio:
Lavoro in un hotel a Karlsruhe (Germania). Il prezzo delle camere sui portali è senza colazione. Per questo fine settimana una camera standard singola ha un prezzo di €65 senza colazione sui portali. Chiamando o inviando un’email all’hotel è possibile ricevere allo stesso prezzo la camera e la colazione inclusa (la colazione costa €8). Certo, la differenza è minima, ma perché non approfittarne?
In primis offro un suggerimento per i receptionist: se un cliente decide di telefonare, non dimenticate di sorridere e augurare un buon giorno/pomeriggio/sera. Vi starete chiedendo “Sorridere? Non può vedermi”. Giusto, ma può sentirvi. La vostra voce trasmette un immagine astratta al cliente e di conseguenza se siete annoiati, il cliente tenderà a non concludere il contratto.
Ah e non parlate molto all’inizio della telefonata. I clienti percepiscono solo un 20% delle vostre parole iniziali. Quindi siate brevi e coincisi: “Hotel XYZ in Milano, sono Caio Caio, buongiorno.”
Cliente: “Buongiorno. Vorrei prenotare una camera singola”
Receptionist: “Certo, mi dia il suo nome” - Sbagliato!
Receptionist: “Per quale periodo intende prenotare?” - Giusto! Controllate se ci sono ancora camere disponibili per i giorni richiesti dal cliente. Non potete accettare la prenotazione e poi vedere che siete al completo!
Cliente: “Dal 15 maggio al 20 maggio 2018”
Receptionist: “Ha già pernottato da noi in Hotel?” - Domanda strana? Assolutamente no! Cari clienti se siete già stati in quell’hotel, il receptionist vi proporrà lo stesso prezzo dell’ultima volta che avete pernottato e a volte con una categoria di camera più alta (Comfort invece di Standard). E’ come ricompensarvi per la vostra fiducia.
Cliente: “No è la prima volta. Il mio nome è Carlo Van Gol”
Receptionist (che non ha compreso il cognome) “Bene, le possiamo offrire…” - elencate molto brevemente le tipologie di camere e servizi con i rispettivi prezzi ancora disponibili in quei giorni. Ribadisco brevemente poiché i clienti non ascoltano oltre le 4 opzioni.
Cliente: “Bene prendo la Singola Comfort per €86 con colazione e parcheggio inclusi”
Receptionist: “Perfetto. Potrebbe sillabarmi il suo nome e cognome? Inoltre avrei bisogno di altri dati per la sua prenotazione.” - Qui ci sono da analizzare due aspetti: la sillabazione e i dati personali.
Semplicemente A-B-C-D…? Assolutamente no. In ogni lingua le lettere si pronunciano in modo diverso e verrebbe a crearsi solo confusione e molti errori (in caso di cliente straniero). Quindi come fare? Esiste una tabella internazionale per sillabare. Ve la riporterò qui di seguito.
| A - Amsterdam | N - New York |
|---|---|
| B - Baltimora | O - Oslo |
| C - Casablanca | P - Parigi |
| D - Danimarca | Q - Quebec |
| E - Edison | R - Roma |
| F - Florida | S - Santiago |
| G - Gallipoli | T - Tripolis |
| H - Havana | U - Uppsala |
| I - Italia | V - Valencia |
| J - Jerusalemme | W - Washington |
| K - Kilogrammo | X - Xanthippe |
| L - Liverpool | Y - Yokohama |
| M - Madagascar | Z - Zurigo |
Quindi, invece di pronunciare solo una lettera, è bene pronunciare per esempio “A come Amsterdam”.
Il secondo aspetto riguarda i dati personali. Quali sono i dati obbligatori da richiedere ad un cliente? Nome, Cognome, Data e luogo di nascita, Indirizzo attuale e numero della carta di credito come garanzia di prenotazione. In più è buona abitudine chiedere se si hanno richieste speciali (il cliente è intollerante o allergico ad alcuni cibi? Desidera i servizio navetta dalla stazione?).
Receptionist: “Signor Van Gol, la ringrazio per la sua prenotazione. Le manderemo al più presto una conferma.” - Receptionist, ricordatevi di inviare due conferme di prenotazione. Perché due? Perché una delle due deve tornare indietro con la firma del cliente, come secondo metodo di garanzia.
Cliente: “La ringrazio e arrivederci”
Receptionist: “Arrivederci signor Van Gol.” - Mi raccomando, non chiudete il telefono in modo violento. Il cliente ascolta ancora dall’altra parte. Quindi, delicatamente chiudere la cornetta.
In questo momento si conclude un contratto d’albergo.
Perciò, come possiamo definire il contratto d’albergo?
Esso è un contratto tra hotel e cliente, nella quale viene conclusa una prenotazione per una camera e i suoi servizi. Può avvenire in forma scritta o verbale. Obbliga entrambe le parti all’adempimento dei doveri per tutta la durata del contratto.
Nel prossimo articolo, vi spiegherò in modo dettagliato il contratto d’albergo, con i vari diritti e doveri nel caso di cancellazione, No Show, mancato ricevimento dei servizi, etc…
Se avete domande, commentate qui sotto.
Illiray
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