شرکتی که در آن کارکنان باید قهرمانبازی در بیاورند تا مشتریان را راضی نگه دارند، معلوم میشود که از نظر طراحی خدمات دچار مشکل است. فداکاری کارکنان را نمیتوان یک منبع ماندگار به حساب آورد. بلکه باید سیستمی طراحی کنید که یک کارمند معمولی در آن امکان رشد داشته باشد.
این بخشی از فرمول رقابتی شرکتهای خدماتی موفق است. اکنون ببینید که این راهبرد چگونه میتواند برای مدیریت کارکنان مفید باشد؛ به آسانی میتوان اثرات آن را در ذهن به تصور در آورد. به عنوان مثال، حتماً لازم نیست که فارغالتحصیلان با مدرک بالا را استخدام کنید؛ میتوانید افراد را بر اساس رفتار خوبی که دارند، استخدام کنید و از آنها توقع ارائهی خدمت داشته باشید.
در مصاحبههای شغلی، میتوانید از معیارهای گزینشی سادهای استفاده کنند—مثلاً «آیا این فرد وقتی راحت است، لبخند میزند؟»—و اصراری نداشته باشید که لزوماً نمرهی بالا را از مشخصات مثبت حساب کنید.
