씨트립. 익스피디아. 프라이스라인. 구글 트립스. 에어비앤비.
글로벌 OTA, 또는 O2O 기업이라 불리는 이들.
뭐라고 부르던 중요치 않고, 전 세계 여행업을 쥐락펴락 하고 있는 명실상부한 최강자 들입니다.
이들의 특징은 IT기술을 바탕으로 확고한 플랫폼을 갖추었고, 그에따라 쌓이는 엄청난 양의 빅데이터를 활용해 고객을 락인할 수 있는 강력한 시스템을 갖췄다는 것이죠.
그러면서 인적 서비스로 분류되던 부분을 시스템화 시키면서 그 영역을 확장하고 있습니다.
트립 어드바이저가 맛집 리뷰등과 같은 비정형적인 데이터를 시스템안에 녹이면서 그것을 분류하여 고객에게 효과적으로 접근하고, 에어비앤비가 호스트의 서비스를 다방면으로 평가하여 고객에게 정보를 제공하는 것. 결국 고객이 쉽게 접근하기 어려운 비정형적인 '서비스'를 데이터화 하고 분류하여 고객에게 제공하는 것. 이것이 이들 서비스의 핵심일 겁니다.
인적 서비스의 모든 영역이 시스템 안으로 들어가는 날이 멀지 않은 것 같지만, 현실은 그렇게 쉽지 않습니다. 지금 에어비앤비를 비롯한 글로벌 OTA들이 입점한 콘텐츠의 질을 제대로 관리하지 못해서 고객의 신뢰를 점점 잃고 있거든요.
얼마전까지만 해도 에어비앤비 하면 최고의 혁신기업이고, 에어비앤비를 이용해 여행을 가는 사람들은 굉장히 힙한 사람이라는 인식이 강했습니다. 여행 좀 가본 사람이라면 에어비앤비를 한번쯤은 이용해 봤고, 주변에 강추하기 바빴죠.
하지만 지금은 젊은 사람들한테 경험삼아 에어비앤비를 써보라고는 하지만, 추천하는 사람들은 그리 많지 않아 보입니다. 에어비앤비를 이용하다 낭패를 본 사람들의 사례가 점점 늘어가고, 에어비앤비의 호스트들이 기업화 하기 시작하면서 서비스의 질 보다 수익을 더 높게 보기 때문이죠.
이제 에어비앤비를 이용하는 고객들이 실제 그 집주인이 잠시 비운 사이에 빌려 쓴다고 생각하는 사람은 거의 없을 겁니다. 그저 호텔, 레지던스, 민박 등과 조금 다른 의미의 새로운 숙박 시설일 뿐이겠죠.
기업화 된 호스트들은 어떻게 하면 에어비앤비에 추천 숙박지가 되고 좋은 리뷰를 받는지를 분석해서 기술적으로 대응합니다. 실제로 자발적인 리뷰가 달리는 것이 아니라 기술적인 방법으로 좋은 리뷰를 받는 것이죠.
제주도만 하더라도, 그곳에서 숙박업을 하는 분들은 에어비앤비에 어떻게 하면 좋은 리뷰를 받고 좋은 점수를 받는지 잘 알고 있습니다. 전업을 하지 않으면 사실상 좋은 평가를 받기 어렵죠. 이미 에어비앤비는 초창기의 '공유'라는 개념과는 멀어진 것이 현실이죠.
앞으로 O2O 업체들, 글로벌 OTA들 모두. 고객의 신뢰를 얻기 위한 노력을 계속할 겁니다. 새로운 평가 방식을 도입하고, 고객의 니즈를 데이터화 하는 방식을 강화하겠죠.
하지만 그 시스템은 다시 뚫릴 것이고, 이것이 반복되는 사이에 고객의 신뢰는 점차 옅어지게 될 겁니다.
네이버 블로그 포스팅을 순수하게 바라보는 사람이 없는 것 처럼...
소규모 여행사들이 해야할 일은 시스템으로 무장한 이런 업체들의 공습에 쫄 필요 없이, 자신만의 콘텐츠를 쌓고 고객이 진짜 만족할만한 인적서비스를 쌓아놓는 일 입니다.
플랫폼이 난립하는 시대에는 콘텐츠를 가진자가 왕입니다.
어느 플랫폼에 나의 콘텐츠를 올릴 것이냐만 선택하면 되는 시대가 곧 올 겁니다.
어차피 따라잡지 못하는 시스템이라면 그들의 플랫폼을 이용하되, 누구도 따라올 수 없는 나만의 콘텐츠를 쌓는 데 집중하십시오. 그리고 나서 플랫폼 쇼핑을 해도 됩니다.
http://www.edaily.co.kr/news/news_detail.asp?newsId=03772006619207936&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y
