🇪🇸|🇬🇧 • Lo que no te dice tu cliente • What your client doesn't tell you

A veces el cliente simplemente no vuelve.

Y uno se queda pensando: “¿Qué pasó? Si todo parecía estar bien…”

Esto lo he visto más veces de las que quisiera, emprendedores que creen que sus clientes están satisfechos… hasta que dejan de verlos, y no es porque el producto sea malo, o porque estén haciendo todo mal, a veces es una entrega que tardó mucho, una atención fría, o un detalle que se pasó por alto.

Y claro, uno no puede adivinar lo que no se mide.

Por eso, lo primero que le digo a cualquier emprendedor es esto: No supongas. Pregunta. Y hazlo con intención, sin vueltas, una pequeña encuesta puede salvar una gran relación.

Te sorprendería saber cuántas veces una simple pregunta ha cambiado el rumbo de un negocio. Una vez, en un emprendimiento que asesoraba, un cliente que solía comprar con frecuencia dejó de hacerlo, en lugar de dejarlo ir, le recomendé al dueño que le preguntara el por qué, sin rodeos y con sinceridad, y este fue el mensaje que le envió al cliente:

“Hola, Solo quería saber si hubo algo que no funcionó la última vez…”

¿Y sabes qué le respondió el cliente?

“Tu producto me encanta, pero la última entrega tardó tanto que tuve que resolver por otro lado”.

¡Listo! No era el producto, no era el precio, era el proceso. Se corrigió, y ese cliente no solo volvió… trajo a tres más.

Lo que pasa, a menudo, es que muchos le tienen miedo a preguntar. Como si escuchar fuera peligroso, pero te voy a decir algo: el cliente que se queja todavía te tiene en cuenta. El que ya no dice nada… es porque, probablemente, ya te olvidó.

Así que aquí va la recomendación directa, sin florecitas: **Pregunta poco, pero bien. **

No hagas encuestas de diez páginas, dos o tres preguntas buenas valen más que un formulario interminable.

¿Y cuál es la pregunta más poderosa del mundo para esto?

Una que usan desde startups hasta gigantes como Apple: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”

Eso se llama NPS: Net Promoter Score, y se responde con un número del 0 al 10.

Si te ponen 9 o 10, son promotores (te aman).

Si te dan 7 u 8, son pasivos (están bien, pero no enamorados).
Pero si te sueltan un 6 o menos, son detractores (algo no gustó).

Luego haces una cuenta simple: % de promotores menos % de detractores. Ese será número tu brújula.

Mira este ejemplo:
Le preguntas a 100 personas.
60 dicen 9 o 10.
30 dicen 7 u 8.
10 dicen de 0 a 6.

Tu NPS sería: 60 - 10 = 50.

¿Está bien? ¡SÍ! Arriba de 50 es buenísimo.

Si te da menos de 20, no te alarmes… pero sí debes actuar de inmediato, hay algo que mejorar urgente.

Ahora, no todo lo valioso viene con números, a veces una simple pregunta abierta puede revelarte más que mil estadísticas.

Una vez asesore a una emprendedora que vendía agendas artesanales. Ella daba por sentado que lo más atractivo de su producto era el diseño, pero cuando comenzó a preguntar, muchos clientes le dijeron que lo que más amaban era la notica escrita a mano que ella ponía dentro de cada paquete.

Ese detalle, que parecía pequeño e irrelevante, se convirtió en su marca personal. Ahí lo tienes, lo que tú, probablemente, crees que enamora, no siempre es lo que realmente importa.

Y si por alguna razón no preguntas… al menos observa. El cliente no siempre dice con palabras, pero sí con acciones. ¿Vuelve? ¿Te recomienda? ¿Te escribe? ¿Te sigue en redes?.
Cada interacción es una señal importantísima que debe tomarse en cuenta.

Por otro lado están las quejas, que aunque duelan, son necesarias y son una herramienta de medición impresionante. Suelo decirle a quien me pregunta, que la mejor manera de ver las quejas es desde la oportunidad que representan, cuando alguien se toma el tiempo de quejarse, es porque todavía te tiene presente.

Y si lo resuelves rápido y con empatía, no solo salvas la venta… seguro vas a convertir a ese cliente en el más fiel de todos.

Ahora, lo que no puede pasar, ¡JAMAS!, es que recojas información y no hagas nada con ella, eso es peor que no haber preguntado nunca, porque el cliente que se tomó el tiempo de responder, espera que lo escuches, y si nota que algo cambió gracias a su opinión… créeme, lo contará como una gran victoria.

Así que sí, medir la satisfacción del cliente puede parecer algo técnico o aburrido, pero en realidad, es puro sentido común: pregunta, escucha, observa, y actúa.

En definitiva no necesitas ser una gran empresa para escuchar a tu cliente, solo necesitas ganas de mejorar y la humildad de preguntar.

Porque al final, el cliente satisfecho no solo compra. El cliente satisfecho regresa, recomienda… y confía.

Y eso, en este mundo tan ruidoso, es oro puro.

Sometimes the customer just doesn't come back.

And you're left wondering: "What happened? Everything seemed fine..."

I've seen this more times than I'd like: entrepreneurs who believe their customers are satisfied... until they stop seeing them. And it's not because the product is bad, or because they're doing everything wrong. Sometimes it's a delivery that took too long, cold service, or an overlooked detail.

And of course, you can't guess what you don't measure.

That's why the first thing I tell any entrepreneur is this: Don't assume. Ask. And do it with intention, without beating around the bush. A small survey can save a great relationship.

You'd be surprised how many times a simple question has changed the course of a business. Once, in a startup I was advising, a client who used to buy frequently stopped doing so. Instead of letting them go, I recommended that the owner ask the client why, bluntly and sincerely, and this was the message he sent to the client:

“Hi, I just wanted to know if there was anything that didn't work last time…”

And you know what the client replied?

“I love your product, but the last delivery took so long that I had to solve it elsewhere.”

Done! It wasn't the product, it wasn't the price, it was the process. It was corrected, and that client not only came back… they brought three more.

What often happens is that many are afraid to ask. As if listening were dangerous, but I'll tell you something: A customer who complains still cares about you. The customer who doesn't say anything anymore... has probably forgotten you.

So here's the direct recommendation, without any bells and whistles: Ask few questions, but ask them well.

Don't do ten-page surveys; two or three good questions are worth more than an endless form.

And what's the most powerful question in the world for this?

One used by startups to giants like Apple: "How likely are you to recommend our product or service to a friend or colleague?"

That's called NPS: Net Promoter Score, and is answered with a number from 0 to 10.
If they give you a 9 or 10, they're promoters (they love you).
If they give you a 7 or 8, they're passive (they're okay, but not in love).
But if they give you a 6 or lower, they're detractors (they didn't like something).

Then you do a simple calculation: % of promoters minus % of detractors. That will be your compass number.

Look at this example:
You ask 100 people.
60 say 9 or 10.
30 say 7 or 8.
10 say 0 to 6.

Your NPS would be: 60 - 10 = 50.

Is that correct? YES! Above 50 is great.

If you get less than 20, don't be alarmed... but you should act immediately; there's something that urgently needs to be improved.

Now, not everything valuable comes with numbers; sometimes a simple open-ended question can reveal more than a thousand statistics.

I once advised an entrepreneur who sold handmade planners. She assumed the most attractive thing about her product was the design, but when she started asking questions, many customers told her that what they loved most was the handwritten note she put inside each package.

That detail, which seemed small and irrelevant, became their personal brand. There you have it, what you probably think is captivating isn't always what really matters.

And if for some reason you don't ask... at least observe. The customer doesn't always express themselves with words, but with actions. Do they come back? Do they recommend you? Do they write to you? Do they follow you on social media? Every interaction is a vitally important signal that must be taken into account.

On the other hand, there are complaints, which, although painful, are necessary and are an impressive measurement tool. I often tell those who ask me that the best way to view complaints is from the opportunity they represent. When someone takes the time to complain, it's because they still have you in mind.

And if you resolve it quickly and with empathy, you won't just save the sale... you'll surely turn that customer into the most loyal of all.

Now, what can't happen, EVER!, is that you collect information and do nothing with it. That's worse than never asking at all, because the client who took the time to respond expects you to listen, and if they notice that something has changed thanks to their feedback... believe me, they'll count it as a huge victory.

So yes, measuring customer satisfaction may seem technical or boring, but in reality, it's pure common sense: ask, listen, observe, and act.

Next, I want to give you a gift. A simple, straightforward, copy-and-paste survey, which I recommend consistently applying to all the entrepreneurs I guide. You can use it via WhatsApp, email, Google Form, or however you feel most comfortable.

Ultimately, you don't need to be a big company to listen to your customers; you just need the desire to improve and the humility to ask questions.

Because in the end, a satisfied customer doesn't just buy. A satisfied customer returns, recommends... and trusts.

And that, in this noisy world, is pure gold.