kasus yang pernah dialami oleh perusahaan Johnson & Johnson’s, yang bermula pada meninggalnya delapan orang penduduk Chicago – AS pada tahun 1982, dan disusul dengan kejadian serupa pada tahun 1986 yang menewaskan satu orang secara misterius, dimana hasil otopsi yang dilakukan oleh tim forensik menunjukkan bahwa kesemua orang tersebut meninggal diakibatkan oleh racun “sianida”, yang dimasukkan secara sengaja oleh orang yang tidak bertanggung jawab ke dalam kapsul obat merek Tylenol yang notabene diproduksi oleh Johnson & Johnson’s.
Belakangan diketahui bahwa orang yang memasukan racun sianida tersebut adalah mantan karyawan perusahaan yang sakit hati karena di PHK.
Berita tewasnya penduduk Chicago itu tersebar cepat melalui media massa sehingga mengakibatkan kepanikan di tengah masyarakat, khususnya kalangan stakeholder seperti: pihak rumah sakit, dokter, pasien, maupun apoteker.
Di sisi lain, dalam bursa saham, harga saham Johnson & Johnson’s turun hingga 15% dalam periode 30 hari setelah berita tersebut tersebar di media massa, namun untungnya harga saham kembali menguat selang 60 hari pasca upaya penyelesaian krisis dengan upaya penanganan langkah yang tepat, yang dilakukan oleh pihak managemen.
Management perusahaan Johnson & Johnson’s bersama dengan departemen public relationsnya melakukan serangkaian upaya berbasis dua hal, yaitu tindakan dan komunikasi, sebagai upaya respon cepat perusahaan terkait masalah yang mereka hadapi saat itu, antara lain:
Memberikan peringatan dan mempublikasikan kepada masyarakat luas melalui media massa untuk ”menghentikan” mengkonsumsi kapsul merek Tylenol hingga diketahui secara pasti diwilayah pemasaran mana saja terdapat penyebaran kapsul beracun itu terjadi (walaupun akhirnya diketahui wilayah penyebaran kapsul beracun tersebut hanya terjadi di Chicago saja).
Menghentikan kegiatan produksi kapsul Tylenol, dan menghentikan pula iklan produk obat tersebut di media massa.
Menjalin hubungan atau melakukan kontak dengan aparat keamanan, serta badan POM (pengawas obat dan makanan).
Menarik seluruh kapsul Tylenol dari peredaran tanpa terkecuali, di seluruh AS dan di 14 negara bagian lainnya, untuk kemudian dilakukan pemusnahan massal, yaitu sebanyak 31 juta botol dengan estimasi nilai lebih dari US$ 100 juta.
