A AI tem o potencial de melhorar consideravelmente a forma como os pacientes se sentem sobre médicos, hospitais e cuidados de saúde em geral.
Hamza Butt - Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
Você sabe se seu hospital tem uma boa reputação? O Yelp pode dizer se você é curioso e um número crescente de consumidores de cuidados de saúde estão procurando. Isso criou um problema e uma oportunidade para os hospitais.
Para começar, vamos estabelecer uma estrutura de informações. A experiência do paciente é crítica de várias maneiras. Para os iniciantes, os pacientes mais felizes são tipicamente mais saudáveis, como um relatório publicado na Academic Medicine encontrado. Portanto, os hospitais se preocupam com a prestação de cuidados de alta qualidade e ajudando o destinatário desse cuidado a se sentir bem com o processo.
Mas há razões comerciais convincentes para que os hospitais também se preocupem com o problema. Os hospitais podem ser penalizados em seus pagamentos do Medicare em até 2% para avaliações precárias dos pacientes em uma pesquisa de saída padronizada . Isso pode refletir uma soma substancial de dinheiro para um hospital, assim como os bônus do Medicare se eles alcançarem pontuações altas nessas avaliações.
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Os hospitais também precisam enfrentar a música na era da Internet, onde os consumidores têm um poder sem precedentes para orientar outros consumidores para tomar decisões informadas. No espaço da saúde, isso se traduz em sites além da revisão, como a Yelp, para fóruns e sites específicos de médicos dedicados a médicos, hospitais e outros serviços médicos.
"Os prestadores de cuidados de saúde entendem que os pacientes são clientes, e os clientes podem ocupar seus negócios em outro lugar se não tiverem a menor relação com qualquer aspecto de sua experiência", explica HealthLeaders Media . "Para manter os pacientes, e assim o reembolso, chegando à porta, os hospitais devem se concentrar em obter resultados sólidos de satisfação do paciente".
Um estudo publicado no Journal of American Medicine descobriu que 59% dos pacientes consideravam os sites de classificação de médicos como "um tanto" ou "muito" importantes, enquanto 37% disseram que evitaram os médicos que estavam classificados mal.
"Vivemos em um mundo muito conectado e, hoje, os consumidores têm plataformas para expressar seu prazer e desagrado como nunca antes", diz Senem Guney, PhD, CPXP e Chief Experience Officer da NarrativeDx . "Há certamente lugares como Yelp ou RateMDs.com, mas também há fóruns e redes sociais online onde as pessoas compartilham suas histórias. Avaliações ruins dos pacientes podem causar danos significativos na base do hospital ".
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Isso não é necessariamente uma influência ruim. O Instituto Manhattan recentemente encontrou uma forte correlação entre avaliações hospitalares em Yelp e qualidade real. As readmissões preveníveis foram menores para hospitais altamente classificados, sugerindo um maior padrão de atendimento. Os consumidores que seguem essas revisões são indiscutivelmente justificados ao fazê-lo, e os hospitais estão lutando para responder.
"A audaz entrada de empresas de consumo on-line como a Yelp e outros na esfera da saúde deixou claro que as avaliações públicas do desempenho dos médicos são inevitáveis e inevitáveis", escreve Vivian Lee, MD, CEO da University of Utah Health Care, em STAT News . "Em vez de lamentar essa tendência, os médicos e os sistemas de saúde devem receber as opiniões dos nossos pacientes, aprender com eles e compartilhá-los com o público".
Acessar e agregar esses dados de forma inteligente requer aplicações sofisticadas de inteligência artificial (AI) e processamento de linguagem natural (PNL).
Guney explica que as avaliações on-line primeiro devem ser avaliadas por um programa de processamento de idiomas que captura frases relevantes, processe o texto e estabeleça relevância. Essa informação é então agregada e analisada para determinar quais padrões e temas são mais importantes. Em outras palavras, pode notar muitas críticas falando sobre tempos de espera, mas reconhece que eles são realmente positivos, louvando o hospital por responder. Também reconheceria se os comentários sobre a maneira da cabeceira ou a limpeza eram destinados positivamente ou negativamente.
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A captura de informações pode ser automatizada dessa maneira, evitando erros humanos e maximizando a saída. Até que esta tecnologia se tornou disponível, os hospitais basearam-se em pesquisas de saída com escopo limitado e pouca informação valiosa.
"Toda indústria tem feito um esforço significativo para melhorar a experiência do cliente nos últimos 10 anos, os cuidados de saúde acabaram de ser lentos para receber o mesmo tipo de inovação", diz Guney. "Mas hoje, os empresários estão aproveitando as tecnologias de ponta para modernizar a forma como os hospitais manicure a experiência do paciente. O resultado é uma vantagem competitiva significativa para os hospitais que a integram ".
A AI pode afetar a sua próxima estadia no hospital, mas não alivia os consumidores do fardo de expressar seus pensamentos em sites e fóruns de revisão. Pelo menos agora sabemos que isso pode fazer a diferença.