CRM 분야는 기업의 Value Chain상에서 고객과 만나는 접점의 Front Office 영역을 담당하는데, 주로 마케팅/세일즈/고객상담/서비스 프로세스와 웹,SNS,모바일,콜센터,영업점,제휴사 등 고객 인터페이스 채널분야, 그리고 고객의 입장에서 보고 느낀 고객경험분야로 정의할 수 있습니다.
기업의 Front Office분야에서 Digital Transformation을 통해 프로세스를 어떻게 자동화하고, 고객접점에서 발생되는 Big Data를 어떻게 수집하고 활용할 것인지? 인공지능을 통해 조직의 지능화 수준을 어떻게 높일 것인지? 고객에게 경쟁사 보다 차별화된 경험을 어떻게 제공할 것인지? 등이 CRM의 주요 대상입니다.
기업이 CRM을 도입한다는 것은,
- 고객중심 One to One Marketing을 도입한다는 의미이고
- 고객으로 부터의 혁신(Outside In)을 위한 Customer-Centric Transformation 하겠다는 것이며
- 고객의 디지털니즈를 충족하고 데이터에 근거한 마케팅을 위해 Digital Transformation을 하겠다는 의미 입니다.
많은 기업들이 "우리는 고객데이터가 없는데 CRM을 어떻게 해요?"라고 질문을 합니다.
CRM은 데이터가 있어서 하는 것이 아니라, 그러한 마케팅 환경을 만들기 위한 변화관리 전략 부터 시작합니다.
즉, 기업을 거래하는 고객을 유일하게 식별하기 위해 멤버쉽 프로그램을 만들고, 기업내부 또는 외부에 산재해 있는 고객데이터를 통합하여 고객에 대한 이해도를 높이며, 고객을 세분화하여 차별화된 상품개발과 마케팅 전략을 수립하여, 고객개인별 차별화된 마케팅과 서비스를 제공할 수 있는 환경으로 하나씩 만들어 나가는 과정입니다.
그래서 필자는 그림과 같이 "AI기반 CRM으로 가기 위한 10단계 Step"을 정리 하였습니다.
현재 많은 기업들이 CRM 기반 없이 Big Data, AI 기술에만 관심을 가지고 있는데, 이는 사상누각이 될 가능성이 높습니다.
새로운 기술은 기존을 대체하는 것도 있지만, 기존 기술의 전제하에 하나씩 진화하는 것이 많습니다.
CRM 분야에서 Big Data, AI 기술은 CRM 인프라 구축 없이는 성공할 수 없는 기술입니다.
서비스 업종에서 Big Data는 대부분 CRM 데이터 입니다.
첫 단추부터 제대로 시작할 수 있는 Big Picture를 가지고 있어야 합니다.