Hubungan PLN dengan pelanggan ibarat dua sisi mata uang yang tidak bisa dipisahkan. Pelanggan harus diposisikan sebagai “Raja” dan merupakan salah satu aset penting bagi perusahaan, sebagai bagian tak terpisahkan dari aset lainnya. Oleh karena itu tidak salah jika kita berupaya memperkuat dan memperluas jaringan dengan pelanggan karena sama pentingnya dengan menjaga kualitas tegangan yang diterima oleh pelanggan. Selama ini, jika terjadi pemadaman listrik baik itu gangguan maupun terencana, kita sering mendengar protes pelanggan yang disampaikan dengan berbagai cara, mulai dengan sopan santun sampai dengan hujatan pedas. Kalau melihat komplain pelanggan di media-media, kita akan menemukan lebih banyak hujatan ketimbang komplain yang disampaikan secara proporsional. Meski dalam sisi lain harus diakui, banyak komplain tersebut tidak pada tempatnya. Pelanggan tidak mau memahami berbagai kesulitan yang membelit PLN. Yang mereka tahu adalah pelayanan jangan pernah terputus selama 24 jam sehari dan tujuh hari seminggu. Banyak komplain dari pelanggan disampaikan ketika terjadi pemadaman, atau ketika rekening tiba-tiba melonjak, kerusakan berbagai alat elektronik dengan alasan bahwa tegangan yang mereka terima tidak stabil. Adanya pemadaman listrik di wilayah kerja PLN Area Lhokseumawe akhir-akhir ini tidak bisa dihindari sebagai akibat dari beberapa trouble yang terjadi di pembangkit, reconductoring dan keterbatasan daya (Defisit). Pemadaman dibagi atas dua, yakni pemadaman dengan sengaja (terencana) dan pemadaman di luar kendali PLN oleh berbagai sebab di luar dugaan (force majeure) seperti gangguan cuaca, terganggunya jaringan akibat kerja pihak lain dan adanya bencana alam. Terhadap pemadaman yang memang “direncanakan”, kita bisa mengurangi “kemarahan” pelanggan dengan pemberitahuan jauh-jauh hari, baik melalui media massa maupun media sosial. Pemberitahuan ini merupakan bentuk tanggung jawab perusahaan dalam melayani konsumen, agar konsumen bisa menyesuaikan kebutuhan listrik dengan jadwal pemadaman. Persoalan sering muncul adalah padamnya listrik tanpa pemberitahuan karena terjadi secara mendadak dan di luar prediksi kita seperti disampaikan di atas. Apa pun masalahnya, pelanggan hanya melihat PLN yang harus bertanggung jawab terhadap kelangsungan pasokan arus listrik. Dan disinilah saya berusaha berperan ganda sebagai karyawan PLN dan sebagai “HUMAS” nya PLN yang mencoba mengedukasi pelanggan dengan cara saya sendiri yaitu berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui face to face, SMS, Blackberry Messenger (BBM), Face Book (Mukhtaruddin Juned), Twitter (@mukhtar_juned) dan media lainnya yang kami anggap efektif meredam kemarahan pelanggan dan itu saya lakukan sejak tahun 2011 silam yang ketika itu Manager Area masih dijabat bapak Defiar Anis dilanjut ibu Ratnawati s.d saat ini bapak Wahyu A. Rouzi. Ketika saya bertugas sebagai Supervisor Teknik di PLN Rayon Lhokseumawe Kota Maret 2011 s.d November 2014 dan sebagai Supervisor Operasi Distribusi PLN Area Lhokseumawe Desember 2014 s.d November 2015, koordinasi dan komunikasi yang saya lakukan adalah dengan menggunakan kekuatan jaringan pelanggan dari berbagai kalangan untuk menjembatani hubungan pelanggan dengan PLN khususnya PLN Area Lhokseumawe. Tidak hanya dalam memberitahukan penyebab terjadinya pemadaman secara mendadak dan upaya yang sedang kami tempuh dalam mengatasi gangguan, tetapi juga menjembatani kepentingan para pelanggan dari berbagai kalangan dengan perusahaan. Secara sistematis, kami menjaga komunikasi setiap hari dengan para tokoh dari kalangan TNI dan Polri, akademisi, LSM, media massa, mahasiswa, dan para tokoh masyarakat lainnya. Secara berantai, kondisi yang sedang terjadi dengan cepat menyebar ke berbagai pelanggan, berikut dengan estimasi waktu untuk perbaikan agar informasi itu sampai ke pelanggan. Secara tak langsung, para tokoh dari berbagai kalangan telah memainkan peran sebagai jembatan komunikasi bagi PLN dan semua upaya yang saya lakukan ini membuahkan hasil yang luar biasa dan berefek kepada PLN khususnya PLN Area Lhokseumawe (jampok bacut he he he ) dan semoga akan berlanjut oleh siapapun yang akan menggantikan posisi saya nantinya. Komunikasi intensif yang selama ini saya coba bangun dengan berbagai kalangan juga untuk membangun pemahaman yang benar terhadap berbagai kendala yang dihadapi PLN. Dan pada akhirnya, kondisi ini menumbuh kembangkan rasa memiliki di kalangan pelanggan terhadap PLN terlepas dari suka atau tidaknya itu semua kembali kepada masing-masing individual sehingga ungkapan hubungan PLN dengan pelanggan bagai dua sisi mata uang bukanlah sekadar slogan kosong yang tanpa makna. Terima kasih.
Oleh : Mukhtar Juned
Manager PLN Rayon Krueng Geukueh