고객을 서비스 하는 데 10달러가 들고 고객을 잃는 데 10초가 걸리며 잃어버린 고객을 되찾는 데 10년이 걸린다는 말이 있습니다. 그만큼 친절한 서비스가 중요한 시대입니다. 우리는 고객이기도 하면서 서비스 제공자이기도 합니다. 그러면 우리가 정말로 제대로 된 서비스를 하고 있는 걸까요?
고객은 매우 단순합니다. 전혀 기대하지 않았던 서비스를 받았을 때 서비스에 열광하게 됩니다. 그것이 명품 서비스이지요. 사실 우리는 새로운 고객보다는 기존 고객에게 12배 정도 더 제품을 판매할 수 있습니다. 이것은 연구조사 결과이며 통계의 증명입니다. 만약 고객이 불만족 한다면 그 회사 제품을 다시 구매할 확률은 매우 낮습니다. 91%는 다시 구매하지 않구요.
정말로 친절한 서비스는 고객의 기대를 넘어서는 서비스입니다. 또 서비스는 마음에서 우러나와야만 진정한 명품이 됩니다. 고객은 감동을 주는 명품 서비스를 기대합니다. 기대의 수준 정도는 고객 개개인별로 다르지만 적어도 처음에 받았던 품질과 같거나 더 나은 품질 수준을 원하는 것이지요. 서비스 하나하나에 정성이 담겨야 하고 무언가 달라야 합니다.
그런데 이러한 서비스를 제대로 제공하려면 우선 마음가짐이 달라야 합니다. 고객은 저마다 개성이 있고 취향이 다르기 때문입니다. 맞춤형 서비스를 해야 하는 것이지요. 그러면서도 서비스의 기본 원칙에 충실해야 합니다. 고객과의 만남을 소중히 할 것, 서비스의 인격을 제시할 것, 원활한 의사소통이 가능할 것, 상대방 위주의 상담을 할 것, 상품의 효율성을 판매할 것, 신뢰를 팔 것 등입니다.
우선 맞춤형 서비스를 위해서는 고객의 말을 경청해야 합니다. 경청이 가져다주는 이로움은 다음과 같습니다. 1) 부정적 감정에 대한 두려움을 감소시킨다. 2) 서로 온정적 관계를 맺을 수 있게 한다. 3) 상대방이 스스로 문제를 해결할 수 있게 한다. 4) 상대방이 적극적 경청을 할 능력을 키워준다. 5) 서로 만족스럽고 지속적인 상호작용을 가능하게 한다. 와 같은 장점들이 있지요.
고객이 친절한 서비스에 감동하면 반드시 다른 고객을 추천하게 됩니다. 이러한 추천을 부르는 서비스는 대체 어떤 서비스일까요? 너무나 간단한데요. 첫째, 약속한 것을 반드시 실천할 것 둘째, 시간을 잘 지킬 것 셋째, 항상 ‘부탁합니다’, ‘고맙습니다’라고 말할 것 이 세 가지가 전부입니다. 참 기본적이고도 쉬운 것들인데 왜 이렇게 지키기가 힘든지 모르겠습니다.
무엇보다도 중요한 것은 서비스를 제공하겠다고 마음먹었으면 고객의 99%는 선량한 사람이라고 믿어 의심치 않아야 합니다. 긴장을 하거나 경계를 하는 순간 서비스와는 거리가 멀어지게 되니까요. 열린 마음으로 고객에게 한 발짝 더 다가갈 때 우리는 비로소 진정으로 친절한 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 한 번 도전해 볼까요?