1

오랜만에 읽고 싶은 책이 책이 생겼다. 빨리 보고 싶은 마음에 당일 배송을 해주는 싸이트를 찾았다. 책을 고르고 결제를 하려는 순간.. 두둥.. 편의점으로 책을 받으면 500포인트를 준다는 글귀가 눈에 들어왔다. 놓칠수 없었다. 500포인트가 어딘가? 결제를 하고 하루종일 룰루랄라 기다려도 책은 오지 않았다. 뭐가 잘못되었지? 앱에 들어가 확인해보니 '헉'.. 편의점 배송은 당일배송이 아닌 2~3일이 소요되는 일반배송이다.

그래. 500포인트를 받는 대가인가보다. 기다리자. 그렇게 시간이 흘러 주문 5일째. 여전히 배송중이다. 뭔가 이상하다. 배송 상황을 확인해달라고 1:1상담을 남긴다. 상담원 확인결과 택배사에서 연락을 줄거란다. 그렇게 또 하루를 더 기다렸지만 아무런 연락이 없다. 상담만족도에 "불만족"을 누르고 다시 1:1상담을 남긴다. 여전히 안오니 너희가 확인을 다시 해서 알려달라. 상담원의 답변은 첫번째와 동일하다. 앞에 미안하다는 말이 붙은걸 제외하고는. 상담만족도에 "매우 불만족"을 누른다. 오늘까지 아무런 연락이 없으면 반품하리라. 그리고 이번엔 꼭 전화해서 한마디 해주리라 마음 먹는다. 이런식으로 고객에게 대응하지 말라고. 어쩌면 약간의 고성이나 욕이 오갈지도 모르겠다.

저녁시간에 전화벨이 울린다. 택배사 사무실에서 일하시는 아주머니다. 전화를 받자마자 죄송하다며, 다시 책을 보내줄지 환불해줄지를 묻는다. 화를 낼까 하다가 그냥 다시 보내달라고 말한다. 연신 죄송하다고 말하는 아주머니 목소리를 뒤로 하고 전화를 끊는다. 어쩌면 아주머니는 이미 도서 판매 담당자에게 한마디 들었는지도 모른다.

2

곧 추석이라 감사한 분들에게 보낼 사과 몇 상자를 주문했다. 지방으로 배송될 건들이 있어 이왕이면 큰 마트로 가는게 낫겠다 싶었다. 총 8박스 정도를 주문하는데, 주소를 옮겨적는데만도 상당한 시간이 걸렸다. 명절이라 배송이 늦어 질 수 있으니 일정을 약간 당겨서 적으라고 한다. 연휴가 토요일부터 시작이라 여유있게 월요일을 배송일로 적었다. 그쯤이면 수요일이나 목요일정도에 배송이 될 것 같다.

그런데 월요일이되자 문자가 들어온다. 사과 잘 받았다고. 실제 배송일에 배송이 되었다. 왠지 사기(?)당한 느낌이다. 이왕이면 명절 즈음에 맞추어 배송되도록 하고 싶었는데 말이다. 뿐만아니라 한 곳은 택배를 받지 못했다고 연락이 왔다. 어제. 그러니까 월요일에 택배가 도착한다는 메시지를 받았는데 아직 깜깜 무소식이란다. 메시지를 다시 살펴보니 주소가 잘못되어 다른 곳으로 배송이 된 것 같다고 한다.

내가 주소를 잘못적었나? 같이 같던 와이프는 절대 주소가 잘못되었을리가 없다고 한다. 보낼 곳이 많아서 헷갈리까봐 같이 몇 번이나 확인 했었으니. 당장 마트에 항의전화를 해서 따져 묻자고 한다. 업무상 거래처로 보내는 상황이었으몆 어쩔뻔 했냐는 것이다.

마트에 전화를 하니 상담원이 담당자를 연결해준다. 이름과 연락처를 알려주니 확인 후 전화를 주겠다고 한다. 몇 분 후 전화벨이 울린다. 마트 담당자다. 받자마자 죄송하다는 말부터 꺼낸다. 배송주소에 오류가 있었으니 내일 오전에 당장 다시 배송해주겠다고 한다. 죄송하다는 말을 뒤로 하고 전화를 끊는다. 어쩌면 주소를 PC로 옮겨적었던 여직원은 한 소리 들었을지도 모른다.

갑을관계

배송문제로 두번이나 화를 낼 뻔 하고 나니 문득 이런 생각이 든다. 왜 이렇게 화가나는가? 택배회사나 마트의 직원이 가족이나 친구였더라도 이렇게 화가났을까?

사람은 누구나 실수를 한다. 그것이 회사건 집이건 마찬가지다. 다만 업무에서는 실수를 줄일 수 있도록 시스템을 갖추려고하며, 각 개인에게도 당근과 채찍을 통해 실수를 최소화 하고자 한다. 그럼에도 불구하고 실수는 어디에나 존재한다.

같은 실수라도 누가하느냐에 따라 더 화가 나기 마련이다. 특히 갑을 관계라면 더욱 그렇다. 상사는 부하직원에게 더 쉽게 화를 내고, 부모는 자식에게 화를 내며 고객은 자신이 이용한 서비스나 상품이 불만족스러울 때 화가난다.

누구나 때로는 갑이고, 때로는 을이다. 그리고 갑이 화를 내면 그 화는 을로 정으로 병으로 옮겨간다. 마치 전염병처럼.

그러니 한번쯤은 참아보자. 상대방은 누군가의 가족이며, 누군가의 친구인 사람 일테니.