내가 스타벅스에서 일했을때, 우와 스벅 장사 진짜 잘된다;;;이것도 있었지만 그것보다 놀라웠던 것은 앞서나가는게 장난이 아니었다는거다. 뭐 매번 신음료, 신제품, 새로운 텀블러, MD 같은 것들이 시즌마다 나오긴 했지만. 그건 뭐랄까 새로운 사람들을 이끄는 것보다는...그냥 그건 기존 고객을 계속해서 "버디"로 만드는 것 같은 느낌이 들었다.
다른게 아니라, 스벅은 좀 트렌디하다고 생각했다.
그게 바로 결제시스템의 변화이다.
"사이렌오더"라고, 모바일 결제 시스템인데, 이게 정말 획기적이라고 생각했던게 뭐냐면,
구매는 항상 방문하고 나서야 생성되는거다. 그런데 이런 사이렌오더는 고객이 방문하기 전에 이미 구매가 되어있다는 거다. 매장 밖에서 주문하면서 걸어와서, 음료가 이미 준비되어 있고 바로 pick up에서 나가는 것. 그게 잠재적 고객을 확보하는데 얼마나 중요한 역할을 하는지...주문받으면서 느낀건 정말로 사이렌오더 많이 사용한다는 것이다.
그래서 주문이 밀릴때가 많았다. 그럼 기존 고객은 왜 내가 먼저 줄을 서 있는데, 여기 오지도 않은 사람의 주문을 먼저 받느냐고 불만을 낼 때가 있었는데, 이건 주로 Rush 타임일 때만 발생하는거라서, 그 땐 약간의 텀을 두어 받았기 때문에 별로 큰 문제는 발생하지 않았다.
어쨌든, 그 외에도 전자 영수증 발급. 이것도 스벅이 거의 최초로 한거 같은데, 매번 영수증 만지는 파트너도 그렇고 이 영수증 용지에 좋지 않은 물질이 들어있다고 해서, 찝찝하긴 했는데. 그리고 엄청난 종이 낭비. 전자영수증 발급도 되고 여튼 뭐랄까....모바일 모바일 하는데...정말 제대로된 모바일을 보여주는 느낌이었다.
스벅은 줄이 너무 길어요, 바쁠 때 진짜 너무 오래 기다려요-_- 이런거 한방에 해결한게 ->사이렌 오더.
고객님 더 기다려주세요~이런게 아니라, 그냥 결제시스템을 혁신시킴. 솔직히 이런거에 정말 감탄했다.
내 생각에 스타벅스는 오프라인의 경험을 최대한 살려 모바일로 활용한 기업이 아닌가 싶다.
스타벅스의 경험을 충분히 느낀 사람들은 모바일의 편리한 결제 시스템에 더욱 매력을 느끼고 선순환 구조가 되어가는 것이다.
요즘들어 오프라인이 중요성이 다시 부각되고 있는데, 이건 몇년전 유행하던 온라인화와는 또 다른것 같다.
결국 인간은 감성적인 동물이고, (그래서 VR도 폭풍 인기가 아니겠는가!) 그걸 만족시켜줘야 온라인에서도 효과가 나타나는 것이 아닌가 싶다.
얼마전에 노벨 경제학상을 수상한 세일러 교수에 따르면, 인간은 쉽고 편리하게 해주어야 한다고 했다.
이를테면 영국에서 운전석이 오른편에 있는데, 헷갈리는 사람들이 많아서 그리고 사고 발생을 줄이기 위해,
아주 단순한 방법을 사용했다고 한다. 그건 바로 "오른쪽을 보세요"라는 표지판을 세우는 것.
뭐랄까 애플처럼 엄청난 신제품을 만들어내는 것도 좋지만 그 속을 잘 들여다보면 인간의 직관성, 편리함 이런거에 초점을 두고 있지 않나? 세일러 교수의 넛지라는 책처럼. 꼭 혁신적인 상품이 아니더라도 뭔가 좀 더 편리하게 만들어주는 시스템을 만드는 것도. 일종의 방법이라고 생각한다
