하늘을 나는 항공기 안에서 벌어지는 인공지능 기반의 스마트서비스는 우리가 살아가는 이 시대의 서비스의 미래를 엿보게 합니다. 그런데 이 일이 얼마 전 중국의 하늘에서 일어났었습니다.
잘 알려진 것처럼 중국의 음력 1월 1일은 한국의 설과 마찬가지로 이 나라 최대의 명절입니다. 2명 중 1명이 이 기간 중에 여행길에 올라야 한다고 할 만큼 중국인들은 이 명절이 중요하지만 그만큼 즐겁고 마음 설레이는 행사는 아닌 듯 합니다. 사실 직장이 있는 현재의 도시를 떠나 수 만리 떨어진 부모가 사는 고향을 다녀오는 길은 육체적으나 정신적으로는 부담이 될 것인데 이는 빠듯한 일정, 교통 정체 등의 힘든 여정때문 인 것 같습니다.
피곤에 찌들어 가는 이 같은 명절의 여정을 어떻게 행복하고 즐겁게 만들어 볼 수는 없을까? 이런 연민에서 시작된 중국최초의 하늘에서 벌어진 스마트서비스를 이제 살펴보려 합니다. 이는 에어차이나(Air-China)와 바이두(Baidu)가 함께 벌인 이벤트인데요, 그 핵심에는 인공지능(AI)와 디지털기기의 융합적 활용이 있습니다. 이런 기술의 융합이 어떻게 기존의 서비스를 인간에게 행복을 제공하는 스마트서비스로 바뀌는 지 잘 보여줍니다.
비행기가 정상궤도에 들어서자 승무원이 15대의 Baidu에서 제공한 iPAD를 승객에게 나누어 줍니다. iPAD에는 게임이 설치되어 있습니다. 항공기 엔진 룸을 꾸미는 일부터, 항공기를 이륙시켜 다양한 코스로 비행을 하게 하는 등의 여행 시물레이션이 이 게임의 내용입니다. 그런데 이 게임을 시작하고 운영하는 방법은 단 하나. 열심히 웃어야 합니다. 미소 짓고, 또 소리도 내어야 합니다. 그래야만 게임은 지속할 수 있는 것입니다. 만일 웃지 않으면 게임이 진행이 안되는 거죠. 게임을 하기 위해 정신 없이 계속 웃고 또 웃어야 합니다. 웃는 모습은 iPAD속의 인공지능기반의 얼굴인식 프로그램이 순식간에 처리하기에 가능하기에 iPAD를 속일수는 없습니다. 비행기를 타고가면서 게임을 지속하기 위해서 웃어야 했던 승객은 이제 명절여행에서 쌓인 피로와 지친 기억들을 잊게 됩니다. 억지로 잊는 것이 아니라 웃는 동안 저절로 잊고 바야흐로 웃음의 경연(Smile Contest)에 빠지게 되는 것이죠.
지친 명절의 여행을 즐겁고 행복한 기억으로 바꿔 주려는 항공사의 따뜻한 마음이 첨단기술의지원으로 현실이 되어 고객에게 전달된 사건입니다. 청두에서 베이징까지 하늘을 나는 동안 이 이벤트에 참여한 모든 이들은 전혀 다른 행복의 경험을 가지고 집으로 돌아갔다 합니다.
항공사 승무원들은 이 행사에 참여하는 승객들에게 케이크도 나눠주고, 새해 카드와 기념품 가방 등도 제공했다고 합니다. 또 수집된 이들의 최고의 살인미소 장면들은 이들 가족들의 핸드폰으로도 전달되었고 가족 전체에게도 또 다른 행복을 전파했다고 합니다. 아름다운 미소 인증서가 발행되어 영원히 이 기억을 보관하도록 한 것도 이 이벤트의 한 부분입니다.
이 이벤트는 인공지능 기술을 응용해서 Baidu가 개발하고 Air China가 제공한 행사입니다. 한국 국내에서는 별로 소개가 안되었지만, 중국은 이런 독특한 일들을 인더스트리4.0 기술들을 통해 이미 시도하고 있습니다. 실제 이는 어떻게 하면 우리가 지금의 서비스를 보다 더 나은 스마트서비스를 만들 수 있는가를 잘 보여주는 사례이기도 합니다.
이미 인더스트리4.0의 촉진기술들이 공장을 바꾸고 제품도 바꾸고 있지만, 이처럼 서비스도 바꾸고 있는 것입니다. 전통적인 서비스는 물론 기존의 제품과 서비스의 경계가 흐릿해지면서, 서비스는 그 경계를 넓히고 있습니다.
이미 알려진 바와 같이 항공기는 이미 하나의 날아다니는 스마트 제품입니다. 보잉 및 에어버스 그리고 이런 항공기에 엔진을 납품하는 GE, 롤스로이스 등이 이미 인더스트리4.0의 촉진기술들을 적용한 덕분입니다. 항공기는 무선통신기술들에 의해 위치추적이 실시간으로 이뤄지는데요, 엔진에는 무려 5000여개 이상의 센서가 붙어있어 실시간으로 데이터가 클라우드로 전송됩니다. 한번 운항을 하면 1 테라바이트 이상의 데이터가 수집이 되는데 이것이 모니터링되어 어떤 정비를 언제 어떻게 해야 할 지와 같은 스마트서비스로 전환됩니다. 이런 분석 정보와 데이터는 저장되고 모여서 새로운 항공기 엔진을 개발하는 중요한 데이터로 활용되기도 합니다. 엔진만 그러한 것은 아니고 항공기의 주요 부위, 예를 들면, 항공기 조정실의 주요 기기, 날개, 바퀴 등에도 수많은 센서들이 설치되어 있는데, 날개에만도 무려 1만여개의 센서가 붙어 있다고 합니다.
이런 기술의 발전 덕에 멋진 제복을 입고 조정석을 지키고 있는 파일롯트의 역할은 점차 상징적으로 변할 날도 머지 않을 것 같습니다. 자율주행자동차가 점차 실현되는 것처럼 무인조종사 시대가 등장하기도 할 것입니다.
이제 조금 더 시야를 넓혀서 항공기에서 승객에게 제공되는 서비스의 미래를 살펴보겠습니다.
항공기의 객실 승무원은 이제 자신들의 고객을 더 잘 이해하게 됩니다. 즉, 객실 승무원은 모든 승객의 주요 특징을 손쉽게 파악합니다. 어떤 음식을 좋아하는 지, 어떤 영화나 음악을 좋아하는 지, 사용하는 언어는 무엇인지 등 고객을 돕고 더 만족스런 서비스를 제공하기 위한 정보를 순식간에 파악하게 될 것입니다.
또한 승객들은 더 이상 재미없는 영화나 음악을 들으며 장시간 지루한 여행을 하지 않아도 됩니다. 승객들은 자리에 앉는 순간 앞 테이블 앞의 작은 센서에 의해서 고객 인식을 하게 되면서 다양한 맞춤형 서비스를 받게 됩니다. 가장 대표적인 서비스는 VR(Virtual Reality)기술에 의한 ‘방문지 사전 탐색서비스’일 것 입니다. 새로운 고장을 처음 방문하는 이들에게 이런 스마트서비스는 중요합니다. 공항에서 호텔까지는 얼마나 떨어져 있는 지, 어떻게 찾아가야 하는 지, 또 당장 도착해서 호텔 부근에서 활용한 여러 유익한 정보를 VR기반 기술로 탐험해 볼 수 있습니다. 말이 통하지 않는 외국에서 바가지 당하지 않고 즐겁게 여행을 할 수 있는 정보를 이렇게 비행기 타고 날아가는 동안 확인한다면 얼마나 편리할까요?
또한 AR서비스를 이용한 포켓몬고 게임도 해 볼 수 있을 것입니다. 뿐만아니라 함께 항공기에 탑승한 사람들간에도 가상의 공간을 통해서 새로운 친구를 사귀며 지루한 시간을 흥미진진한 시간으로 바꿀 수 있을 것입니다. 더 나아가 어떤 이들은 소위 ‘썸을 타는 연인’을 만나는 기회를 얻을 지도 모릅니다. 이때 언어의 차이도 문제가 되지 않을 것입니다. 인공기능기반 통역기가 즉시 소통을 도와 줄 것입니다.
이렇게 되면 지루한 장시간 비행은 기다림과 설레임과 그리고 흥분이 가득한 시간이 될 것입니다. 즉, 항공이란 기존의 이송서비스가 스마트엔포테인먼트(Infortainment=Information + Entertainment)가 유합된 이송서비스로 진화될 수 있을 것입니다.
