가족 단위로 여행을 하다보면 호텔에 묵는 것이 여의치 않을 때가 있습니다. 지역에 따라서 호텔 가격이 너무 비싸서 이런 서비스를 이용하게 되기도 하지요.
뉴욕은 이 두 가지 모두가 해당되는 여행지라 할 수 있을 것 같아요.
계획을 세우는 것과 검색 하는걸 즐겨하는 저에겐 여러가지 변수를 잘 따져 가성비가 좋은 선택을 했을 때의 뿌듯함은 이루 말할 수 없습니다. (검색의 바다에 빠져 시간 낭비하는 게 함정!)
가족들이 다니러 오기로 해서 여행 계획을 세우고 뉴욕숙소 예약을 몇 달 전에 마치고는 잊고 지내고 있었는데... 며칠 전 이메일로 날벼락같은 소식이.
하아....
그나마 에어비앤비에 대한 신뢰도가 떨어지지는 않았던 이유는, 호스트에 의한 예약 취소의 경우 “호스트가 **일 전 이 예약을 취소하였습니다.” 라는 자동 포스팅이 리뷰에 등록된다는 점입니다. 또한 이메일에는 다음과 같은 조치(비용부과, 예약 캘린더 블락, 공개 리뷰 등록, 수퍼 호스트 취소 등)를 취할 수 있다는 내용이 담겨있네요.
글을 쓰다가 생각 나서 이전 호스트 캘린더를 보니 올해 말까지 예약을 받을 수 없게 블락처리가 되어있었어요.
예상컨데 본사에 emergency 를 입증할 수 있는 어떠한 자료도 제출하지 못한게 아닌가 싶네요.
다시 한 번 검색을 하고, 두 번째 예약을 완료했습니다. 지난번보다 비싼 가격이었지만, 일단 가능한 것이 어디냐 하며 예약.
그런데! 뭔가 찜찜...
메세지를 보냈고, 그리고 얼마 지나지 않아 답장 없이 “accepted” 승인 처리가 되었으나 여전히 찜찜했습니다. 일단 지난주엔 휴일이 끼어있었으니 본인도 놀러갔겠지 싶어 며칠 기다리다가 주말이 지난 오늘, 불안감이 커져와서 고객지원센터에 연락을 취해보기로 했습니다.
고객지원 메뉴에서 한참을 찾아들어가(이런 메뉴는 꼭들 숨겨놓더라는...) 이렇게 문의를 했죠.
얼마 지나지 않아 답장이 왔는데 딱히 내 문제를 해결해주지는 않았지만, 일단 “특정 시점까지 연락이 없을 경우, 연락을 취해보겠다”는 구체적인 대안이 눈에 들어오네요. 그래서 일단 기다려보지 하는 마음으로 있었는데 얼마 후 이 케이스를 닫아도 되겠는지 묻는 연락이 다시 왔어요.
아마도 그들의 업무 프로토콜 아닐까 싶네요. 그렇다고 내 문제가 해결된 건 아니라는걸 한 번 더 언급해주었습니다.
그리고 이어진 잠깐의 대화.
그리고 몇 시간 후 두 통의 이메일을 받았어요.
아마도 제가 고객센터에 연락한 이후, 여기서 뭔가 확인 작업을 거친게 아닌가 싶네요.
예약자인 제게만 온 것으로 보이는 두 번째 메일
아마도, 두번 째 예약 집은 렌트하는게 불가능한 집, 아니면 존재하지 않는 공간(?)이 아니었을까 하는 생각이 드네요.
사람과 사람을 연결해주는 것이 p2p 서비스의 본질이라면, 인간에 의한 여러가지 변수를 최대한 줄이고, 변수 발생 시 고객 모두가 어느정도는 납득할 수 있는 어떤 규칙을 마련하는 것이 이 플랫폼 유지에 가장 큰 영향을 주는게 아닌가 싶어요.
에어비앤비가 싫어져서라기보다는 조건에 맞는 숙소를 구할 수 없어서 다른 플랫폼에서 한 곳을 찾아 예약을 해 두었는데, 이 플랫폼은 호스트가 24시간 안에 예약을 컨펌해주지 않으면 자동으로 예약이 취소되는 규칙이 있네요.
제발 이번에는 제대로 된 곳을 찾았기를, 또 무사히 여행을 갈 수 있길....
