안녕하세요.
@kangsukin 입니다.
"The real voyage of discovery consists not in seeking new landscapes but in having new eyes." (Marcel Proust)
'우동 한그릇' 이라는 책 읽어보셨나요? 굉장히 오래전에 유행했던 책이었는데요. 아마도 한번쯤 읽어보셨거나, 이야기를 들으면 '이 책이었구나'라고 공감하실 겁니다.
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[숨겨진 뒷 이야기]
- 책의 제목은 우동 한그릇이지만, 실제로는 메밀국수 소바였다는 사실
- 오오쿠보 나오히코 의원이 예산위원회 회의장에서 이야기를 낭독해 붐이 일게 됐으나, 이야기의 앞뒤가 맞지 않음에 허구가 아니냐는 의문
(책의 소바 한그릇 가격이 150엔, 당시 물가를 감안하면 3개 이상 살 수 있는 가격) - 작가의 훗카이도 의학부 출신이라고 사칭하다 학력위조가 밝혀짐
- 시가 현의 소바집에 세들어 살면서 의사를 사칭하여 주민들로부터 약값을 받음
- 노숙자 생활을 하면서 다른 사람의 아내와 간통을 저지름
- 학력위조, 영화 판권에 대한 사기죄로 복역, 2014년 석방됨
[책의 이야기와 서비스에 대한 생각]
살아가면서 우리는 많은 것을 접하고, 경험하고 체험한다. 이러한 것들을 통해 기뻐서 눈물을 흘리기도 하고, 때로는 불쾌하고 억울함에 눈물을 흘리기도 한다. 이러한 세상 속에서 살아가는 인간과 인간과의 관계, 주위 환경, 가지고 있는 능력의 한계 등은 우리 각각의 인생을 참 다양하게 만든다. 만약 이러한 사회적 환경이나 서로의 관계가 틀에 정해진 형태로 존재하게 된다면 정말 무미건조하고 따분한 하루, 인생이 될 것이다.
우리는 수많은 사람들을 만난다. 친구를 만나러 갈 때만 하더라도 자동차나 지하철 등의 교통수단을 이용하면서 운전하는 기사를 만나게 될 것이고, 주위의 모르는 어떠한 사람과도 접하게 될 것이다. 또한 식사를 할 때에도 식당에서 종업원, 주인과 접하게 된다. 문화생활, 쇼핑, 교육 등도 마찬가지이다. 살아가는 모든 분야에서 우리는 사람들을 만나고 그 사람들에게 무언가를 제공하고 받는다. 이러한 것들이 서비스인데 보이지 않기 때문에 개개인마다 만족의 차이가 있고 원하는 것도 조금씩 다르다.
어떻게 해야 많은 사람들이 정말 좋은, 감동적인, 최고의 서비스라고 생각하게 할 수 있을까? 이러한 최고의 서비스에 대한 해답은‘우동 한 그릇’이라는 책의 이야기를 보면 알 수 있다. 섣달 그믐날, 어려운 생활 환경 속에서 살고 있는 세 모자가 북해정이라는 우동집을 찾는다. 이 세 모자는 1인분의 우동을 시키게 되고, 주인은 이러한 상황을 보면서 많지도 적지도 않은 1.5인분의 우동을 제공한다. 그리고 이들은 맛있게 우동을 먹고 간다. 두 번째 해, 세 번째 해에도 어김없이 그 시간에 세 모자가 찾아오는데 주인부부는 늦은 시간, 많은 양이 아님에도 불구하고 친절하게 음식을 대접하고 “고맙습니다! 새해 복 많이 받으세요!”라는 인사말을 건넨다. 나중에는 매년 찾아오는 그 손님을 위해 자리를 마련하고 시간이 지남에 따라 가격이 올랐음에도 그 손님을 위해 가격 또한 예전처럼 유지하며 음식을 제공한다.
이러한 주인부부의 서비스에 감동을 받은 두 아이는 감사하는 마음과 함께 어려운 환경 속에서도 열심히 노력하겠다는 의지를 가지게 되고 몇 년 후에는 의사와 은행원으로 올바르게 성장하여 다시 이 집을 방문하게 된다. 북해정이라는 우동집의 어떠한 것들이 이토록 어렵고 힘들었던 두 아이를 올바르게 성공할 수 있도록 해주었을까? 그 비결은 바로 주인부부의 작지만 그들만을 위한 세심한 서비스를 제공함으로써 두 사람에게 공감성을 가져다 주었기 때문이다. 주인부부는 첫해 어렵게 방문해 1인분을 시킨 세 모자에게 많지도 적지도 않은 1.5인분의 우동을 제공하였다.
생각해보면 불쌍한 사람들인데 3인분, 아니 그 이상의 양을 제공해서 배고픈 그들에게 제공했다면 더 좋지 않았을까라는 생각을 할 수도 있겠지만, 주인부부는 세 모자가 배고픔 보다는 1인분에 대한 어느 정도의 심리적 위축감, 부담감이 있을 것이라는 것을 알고 그러한 부담을 느끼지 않는 선에서의 최고의 배려인 1.5인분을 제공한 것이다.
또한 우동을 맛있게 먹고 나가는 세 모자에게 불쌍하고, 어려운 처지이지만 열심히 노력하면서 살아가라는 말 대신에 다른 손님들과 마찬가지로 “고맙습니다! 새해 복 많이 받으세요!”라는 밝은 인사로 그러한 마음을 대신한다. 가격 또한 매년 방문하는 어려운 처지의 세 모자 손님을 위하여 몰래 한시적으로 낮추어 제공하고, 그 손님을 위해 자리를 마련하는 배려심을 갖는다.
이러한 서비스를 받은 세 모자는 식당에서 제공하는 가장 큰 혜택인 맛있는 음식, 저렴한 가격과 함께, 그들만을 위한 오로지 세 모자만을 위한 배려를 체험하게 된 것이다.
나의 경험에 비추어 보아도 이러한 서비스 공감성은 구매자나 소비자에게 매우 중요한 것 같다. 일례로 옷을 사기 위해 백화점을 갔다. 옷을 사기위해 미리 어떠한 스타일의 어느 가격대의 제품을 사겠다고 마음을 먹고 가는 것이지만, 물건이나 제품에 대해 어떠한 제품이라고 명확히 정하지는 않는다. 그리고 백화점의 여러 매장을 둘러보며 마음에 드는 옷을 입어본다. 대부분의 매장에서는 어떤 옷을 입더라도 “잘 어울리세요. 괜찮은데요”라는 말을 듣게 된다.
그러한 매장에서는 정말 마음에 드는 옷이 있다면 사겠지만 웬만해서는 그냥 입어보고 고민하다가 나오기 십상이다. 또 다른 어떤 매장은 이렇다. 먼저 매장에 들어가면 “오늘 하루는 괜찮았나요?, 날씨가 참 쌀쌀하죠?”등의 인사와 함께 구매자인 내가 마음놓고 제품을 볼 수 있도록 여유 시간을 준다. 그리고나서 가장 적절한 제품을 몇 가지 추천해주고, 옷을 여유롭고 편하게 입어보게 한 다음 당연하다는 듯이 “잘 어울리세요. 괜찮은데요”라는 말 대신 "이 옷의 색상은 손님에게 잘 어울리는 않는 것 같아요. 이 색깔의 옷을 입어 보실래요?", "이 스타일 보다는 손님에게는 이러한 스타일의 옷이 더 괜찮을 것 같아요. 요즘은 이러한 스타일과 색상의 옷들이 잘 나가는데 한번 보시겠어요?"등등의 여러 가지 조언과 함께 나중에 구매하고 나서도 후회하지 않도록 도움을 준다. 그리고 물건을 구매한 후 마음에 들지않아 다른 매장을 갈때에도 다시 오게끔 나라는 손님을 기억하고 다음엔 좋은 제품으로 당신을 만나겠다는 느낌을 받도록 공손하고 정중하게 인사를 한다.
전자의 경우는 우리가 흔히 보는 장사가 안되거나 어느정도 그냥 명목만 유지하는 매장이며, 후자는 제품상에는 별 차이가 없지만 유독 장사가 잘되는 매장이다. 전자의 매장에서 옷을 산 구매자는 ‘그 매장 사람 때문이야. 다음번엔 절대 그 매장엔 가지 않겠다. 다른 옷을 샀더라면 어땠을까?등의 많은 후회와 아쉬움을 가지게 할 것이고, 후자의 매장에서 옷을 산 소비자는 당연히 구매 후 옷을 입었을 경우에 후회하는 경우가 적을 것이고, 설사 마음에 들지 않더라도 ‘그때 그렇게 많은 종류의 옷들을 입어보고 고민해서 산게 이건데 이 정도면 괜찮다’라는 생각을 가지게 되면서 아쉬운 마음을 달랠 것이다.
따지고 보면 제품상에도 별 차이가 없었고 직원 또한 기분 나쁠 정도의 서비스를 제공한 것도 아닌데 무엇이 이토록 나에게 극과극의 시선을 가지게 한 것일까. 그것은 판매자인 매장 직원이 옷을 구매하러 방문한 나의 입장에서 최대한 생각하고 세심하게 배려한 결과물인 것이다. 우선 매장을 들렀을 경우에 ‘이 물건이 좋으니 사고, 사지 안겠다면 다른 곳을 알아봐라’라는 말 대신에 따뜻한 인사말로 구매자인 나에게 안정감을 주었고 물건을 천천히 고민하고 고를 수 있도록 여유 시간을 제공하였으며, 무조건 좋다라는 말 대신에 나중에 후회하지 않도록 최대한의 지식과 조언을 아끼지 않았던 것이다.
사소한 것이지만 상대방의 입장에서 생각하고 서비스를 제공하는 것은 상품이상으로 중요한 가치를 지니게 된다.