요즘 몇몇 대고객 서비스가 AI에서 다시 사람으로 대체되고 있다고 합니다. 메일의 스팸 필터링, 검색 결과, 소셜 미디어의 뉴스피드 배치, 광고 타게팅, 고객상담 챗봇, 공장자동화 등 AI는 이미 우리 삶 곳곳에서 알게 모르게 쓰이고 있습니다. 다만, 그렇다고는 해도 이제 태동하기 시작하는 분야이고 아직 꽃을 피우려면 한참 먼 분야이기도 합니다.
그런데, 벌써부터 AI피로를 호소하면서 '사람에게 서비스를 받고 싶다'고하는 고객들의 요구가 있는가 봅니다. 정말 다이내믹 코리아입니다. 날씨도 다이내믹하고 소비자 취향도 정말 다이내믹하게 변하는 것 같습니다. 뭔가 하나 적응도 하기전에 분위기가 또 금세 바뀌고..
대다수의 소비자들은 점원이 자신에게 말을 거는 것을 불편해합니다. 그러나 어떤 부분에서는 인간 점원이 관심을 가져주고 말을 걸어주길 원하는 분야도 있습니다.
이를테면, 아마존은 이용자의 독서 취향을 분석해서 경영서를 좋아하는 이용자에겐 경영서 위주로 추천합니다. 만화를 읽지 않으면 만화를 추천해주지 않습니다. 그러나, 동네에 있는 작은 서점의 주인장 아저씨는 경영서를 좋아하는 저에게 소설을 추천하기도 하고, 삶의 소소한 이야기를 먼저 나누기도 합니다.
의외로 인간은 이런 의외성을 좋아합니다.
그리고 의외성은 미래를 예측할 수 없는 인간 인지 능력의 한계와도 연관이 있습니다. 바로 그 지점이 중요합니다. 그것이 바로 인간들이 열심히 살아가는 동기부여를 해주는 힘입니다.
우리는 미래를 예측할 수 없기 때문에 삶에서 재미를 느낍니다. 만약 우리가 지금부터 50년 후의 미래까지 다 알게 된다면 어떻게 될까요? 우리는 삶의 동력을 잃고 추락할 것입니다. 그리고 사회도 무너지고 말것입니다. 미래를 예측하지 못하는 것은 인간 사회를 지탱하는 힘이기도 합니다.
돈을 잘 벌 수 있을거라는 기대로 주식에 투자합니다. 미래에 대한 불안감으로 저축을 합니다. '나는 잘 될거야'라는 생각으로 모두가 시험을 치기도 합니다. 그러나 모두가 잘되지는 못하죠.
인공지능은 '추론'능력 만큼은 인간을 모방할 수 없다고 했습니다. 그러나 그런 전문가들의 분석이 나오기도 무섭게 AI들은 추론 능력을 가지기 시작했습니다. 심지어 캡차도 쉽게 깨고 있습니다. AI의 추론 능력이 강화될수록 AI는 우리의 미래를 더 명확하게 예측할 것입니다. 과연 우리의 삶이 이전보다 행복해질까요? 불행해질까요?
인간이 모험과 여행을 하는 이유는 내일을 알 수 없는 불확실성과 어디서 무얼 만날지 모르는 의외성 때문입니다.
과연 AI가 인간의 내일을 모두 예측해 버리고, 인간이 즐거움을 느끼는 부분인 '의외성'까지도 없애버릴 날이 올지 궁금합니다.
미래를 다 알아버린다면 이런 다채로운 표정을 지을일도 사라지겠죠. 모두가 무표정해지는 세상.