돌려서 말할 것도 없이, 길고 지루한 문서들을 읽고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 특히 매일 핸드폰이나 휴대용 전자기기를 끼고 산다면 더 말할 필요도 없겠죠. 그렇기에 책자, 사용자 메뉴얼, 트레이닝 가이드북 등의 문서들이 이제 예전만큼 빛을 발하지 못합니다. 여전히 이러한 류의 문서들은 계속 인쇄되고 있지만 정말 극소수의 사람들의 전유물이 되고 말았습니다.
'리딩' 은 가라! 이제는 상호작용의 시대!
솔직히 말하자면, '독서'가 취미인 젊은사람들의 수는 점점 줄고 있다는건 모두 다 아실 겁니다. 이런 추세에 혹자는 기술의 진보를 탓하기도 하지만 기술의 진보를 탓하거나 다른 변명을 찾는것 대신에 우리는 패러다임이 변화고 있음을 주목해야합니다. 현재까지 기록된 역사를 되돌아 보면 올드패션, 수동적인 학습법(독서) 보다도 적극적인 학습법(상호작용)을 위한 툴을 향해 진보해온 것이 일반적인 경향이었습니다. 만약 우리가 아브라함 링컨과 직접 대화할 수 있다면 누가 그의 책을 읽고 싶어할까요? 이게 바로 가상현실, 증강현실, 챗봇 기술로서 확장될 수 있는 새로운 희열의 순간입니다.
같은 업무를 다르게 접근할 수 있다면?
미국 국세청에서 출판한 IRS Publication 443에서는 영세업의 세무업무에 대해 다루고 있습니다. PDF 파일로 찾아볼 수 있는데요, 솔직히 말해서 하단의 이미지의 왼편처럼 쉽게 눈에 들어오지 않습니다. 특히, 특정한 무언가를 찾는다면 더욱더 쉽지 않죠. 이미지 우측을 보시면 챗봇 화면을 보실 수 있습니다. 챗못은 사용자들이 쉽게 접근할 수 있도록 기본 안내 옵션을 주면서 가이드를 해줍니다. 게다가 사용자들은 언제든지 물어볼 수 있고 응답을 받을 수 있죠. 이건 챗봇기능의 한가지 기능을 예시든 것 뿐입니다. 이밖에도 어렵고 복잡한 문서를 읽어야 할 사용자의 편의를 위해 쉽고 다양한 옵션을 제공해줄 수 있습니다.
문서작성은 그만! 챗봇에 입력하세요!
현재의 챗봇기술은 완벽한 결과물을 기대하기엔 아직 성숙기에 도달하지 못했습니다. 하지만 최근까지의 기술의 진보된 내용을 살펴보면 '기업의 세계'에서는 변화의 물결이 일고있습니다. 콜센터에서 질문에 답변하는 것들은 어떻게보면 이미 문서화된 내용들이죠. 여기서 우리는 챗봇 개발 플랫폼의 경주에서 누가 우승할 것인지에 대한 주요 요인들을 볼 수 있습니다.
- 챗봇을 만드는것이 코딩없이 문서작업하는것만큼 쉬워야 한다.
- 챗봇 개발은 그때그때 입력되는 간단한 대화가 아닌, 충분히 자동화를 통해서 내장된 컨텐츠를 기반으로 무한대의 대화를 이끌어 낼 수 있어야한다.
- 기존의 콘텐츠가 변경되거나 새로운 콘텐츠가 바로바로 추가되야하기 때문에 개발 사이클이 길지 않아야한다.
- 챗봇 솔루션은 문서화된 응답 내용에 대한 문제들을 적절한 선에서 자유롭게 표현할 수 있어야한다.
앞 블로그에서도 다뤘듯이 Microsft Bot Framework, IBM-Watson, Amazon-Lex, Google Chatbase, Facebook Messanger Platform등 정말 많은 플랫폼이 많습니다. 사실 아직까지 어떠한 플랫폼도 위에 언급한 요구사항을 만족시키지 못합니다. 그리고 아직까지 문서 전환용의 챗봇의 목적으로 디자인한 것도 없구요. 만약 있다면 아래에 댓글을 달아주시기 바랍니다.