[국민신문고] 코레일의 부당한 환불규정에 대해 국민신문고에 신고했습니다.

대구경북과기원DGIST에 인공지능 세미나 관련
강연에 다녀 오던 차, 이상한 일을 겪었습니다.

전산 전문가로서 전혀 이해되지 않는
코레일의 환불 규정 때문인데,
이에 국민신문고에 민원을 접수하였습니다.

혹시 비슷한 일을 겪으신 분들을 위해
내용을 공유합니다.

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1. 사건의 개요

2018년 2월 9일 금요일, 동대구역에서 18:04분 대전으로 가는 KTX를 타려던 저는 업무 확인때문에 휴대폰 메시지를 보다가 기차를 놓치고 말았습니다. 대전에서 급한 일정이 있었던 저는 즉시 다음 열차인 18:15분 KTX를 예약하였고, 이전 표를 취소하여 환불받기 위해 앱 접속을 시도하였습니다. 하지만, 출발한 기차표의 취소는 반드시 역 창구에서만, 그것도 출발한 열차가 목적지에 도착하기 전에만 환불이 가능하다는 휴대폰 안내 메시지를 받고, 다음 열차 시간이 촉박했지만, 동대구역 창구로 향했습니다. 그 시간이 16:08분 정도 되었습니다.

창구엔 긴 줄이 서 있더군요. 누가 봐도 15분 차를 탈 때까지 창구에 도달하는 것은 불가능했습니다. 하지만, 창구에 말조차 건네지 못하고 다음 차를 타는 것은 제 행위에 아무런 증거를 남기지 못할 거라는 생각에 앞 사람들을 무시하고 일단 창구로 향했습니다(물론, 기다리시는 분들의 원성이 시작되었습니다).

창구에서 들은 답변은 제가 다음 차를 타고 대전에 도착하면, 이미 출발한 차는 대전에 도착했을 것이므로 표를 환불받을 수 없다는 말이 전부였습니다. 저는 15분 차를 타야했고, '표를 환불받을 수 없다'는 안내만 반복적으로 들은 채, 뒤에서 기다리는 손님의 제지로, 또 그렇지 않았더라도 15분 차의 일정때문에 창구를 떠나 다음 기차를 탈 수 밖에 없었습니다.

기차를 타고 대전에 오는 동안, 내가 무엇을 잘못했는지 되짚어 보았고, 상황을 최대한 객관적으로 인식해 보려고 노력했지만, 그저 내가 양해하고 끝나기에는 다음과 같은 의문점을 제기하지 않을 수 없었습니다.

1. 고객의 권리

기차를 타는 고객이 기차를 놓쳤을 경우, 일정한 수수료를 제하고 나머지 금액을 반환받을 수 있어야 합니다.

1. KTX의 환불 시스템

현재 코레일에서 주장하는 규정은 고객이 열차를 놓쳤을 경우,

첫째, 반드시 해당역의 창구에서 반환신청을 해야 한다.
둘째, 기차가 목적지까지 도착하기 전에 반환신청이 완료되어야 한다.

입니다.

1. 고객의 권리와 KTX 환불 시스템의 충돌

KTX를 이용하는 고객은 타지 않은 기차표에 대한 환불을 요구할 권리가 있고, KTX의 환불 규정은 고객이 타고자 했던 열차가 목적지까지 도착할 때까지, 반환요청을 창구에서 완료하도록 하고 있습니다.

이것은 다음과 같은 몇가지 이유때문에 매우 부당하다는 점을 지적하지 않을 수 없습니다:

첫째, KTX의 규정은 일견 고객의 권리를 '어느 정도' 고려한 것처럼 보이지만, 실상, 목적지까지의 거리가 짧으면 짧을수록, 즉, 열차가 운행하는 시간이 짧으면 짧을수록 고객의 권리는 줄어들고 있습니다. 열차표에 해당하는 금액에 대한 고객의 소유권이 그런 방식으로 제한될 수 있다는 어떤 법률적 근거도, 적어도 제 상식에서는, 생각해 낼 수 없습니다.

마트에서 물건을 사거나, 인터넷 상거래를 이용할 때도, 취소나 환불은 그런 식의 비례적 규정에 근거하여 이뤄지지 않습니다. 우선은 고객이 그 서비스를 이용했는가 그렇지 않은가에 근거하고, 다음은 이용하지 못한 고객이 이용하지 못했을 때의 자기 책임이 있는가와(이 책임은 일정한 환불 수수료에 반영이 된다 할 것입니다), 무엇보다도 환불을 받기 위해 자신의 의무를 다했는가의 기준을 근거로 판단하는 것이 옳지, 그것에 상식에 반하는 비례적 제한을 두는 것은 '금액에 따라 소유권에 차별을 두는 행위'에 지나지 않고, 이런 비상식적 제도를 도입함에 있어서는 고객의 권리보다는 자사의 실적만 중시하는 내부 의사결정 과정의 결함이 있었을 것이 뻔한 일입니다.

둘째, KTX의 환불규정, 즉, 고객이 창구에서 직접 환불을 요구해야 한다는 규정은, 어디까지나 고객이 그 시간내에 그 행위의 완료가 '가능하다'는 상식적이고 합리적인 판단에 근거하는 것이지, 그것이 '가부를 막론하고' 그 규정을 적용해야 한다는 것은 아닙니다. 그 규정은 어디까지나 고객의 소유권을 보호하기 위한 규정이어야지, 그 자체로 소유권을 제한하는 규정이 아니기 때문입니다. 저처럼 다음 열차 시간에 쫓기는 사람이 긴 줄을 서 있는 창구에서 창구에 닿을 가능성이 전혀 없을 경우를 대비한 코레일의 시스템은 존재하지 않았습니다.

셋째, KTX를 이용하기 위한 모든 예약 활동이 모바일이나 웹으로 가능한 데 비해, 환불에 관한 규정만 무조건 창구에서(즉, 오프라인으로) 해야한다는 규정 자체가 투명한 절차와 운영비용 절감을 위해, 전자적 처리를 우선하는 국가적 시책(전자정부, 홈택스 이용 등)에도 명백히 반합니다. 게다가 전자적으로 예약을 한 고객은, 당연히 취소도 전자적으로 가능하리라고 생각하는 자연스런 상식의 흐름에도 반하기 때문에, 그 상식을 뒤집어 엎더라도 그런 규정을 내야 하는 어떤 이익이 반드시 존재해야 하고, 그 이익도 자사의 이익만이 아니라, 반드시 고객의 이익도 함께 고려해야 함은 물론입니다. 지금 코레일의 오프라인 환불 규정이 어떤 고객의 이익을 위하고 있는 것인지 의문입니다. 취소의 편이성으로 인해 공석이 늘어나는 것이 문제라면, 일견 취소 수수료를 올리는 것으로 해결할 수 없는 문제였는지 의문이 듭니다.

1. 코레일의 민원 처리의 부당성

저는 기차 안에서 곰곰히 생각한 끝에 대전역에 도착하여 역사무소에서 민원을 제기하였습니다. 그러던 차, 2월 14일에 코레일 직원이라고 하는 모씨로부터 전화를 받아서 환불이 불가하다는 통지를 받았습니다.

그런 판단이 있을 것이라고 미리 생각했던 저는 그와 관련된 법적 근거와 처리 결과를 문자 메시지, 이메일, 혹은 공문서를 통해 기관명의로 발송해 줄 것을 요청하였지만, 그는 그와 관련된 기능이나 처리 권한이 자신에게 없다는 이유로 그 어떤 물리적 증거와 관련된 처리 행위를 하지 않고, 오로지 구두로만 환불 포기를 종용할 뿐이었습니다.

본인이 '바로' 이메일을 보내주겠노라고 약속을 했지만, 이 글을 쓰는 2월 16일 새벽에 이르기까지 아직 이메일은 오지 않고 있습니다(그런 시스템이 없어서 자기 개인메일로 보내 주겠다는 이상한 안내도 들었습니다).

저는 비록 법률 전문가는 아니지만, 1974년에 태어나 이날 이때까지 상식적인 국민의 한 사람으로 정부와 지방자치단체와 각종 정부 유관 단체들과의 직간접적인 상호작용을 통해 정부 및 관련 단체의 행위에는 반드시 법률적 근거가 있어야 하고, 그런 행위들은 문서(전자적이든 아니든)에 기반해야한다는 것을 알고 있습니다. 그것이 법률 행위의 기본이자, 혹시 모를 그 행위로 인한 피해자 구제의 기본이기 때문입니다.

코레일은 1899년 철도청으로 설립되어, 2005년 한국철도공사로 다시 태어났고, '한국철도공사법'의 관할을 받고 있으며, 기업분류상 '공기업'이고, 관리 책임이 있는 기관은 '국토교통부'입니다. 자본금은 2015년 12월 기준으로 9조 9940억 2900만원이고, 동년 매출액은 5조 2207억 3900만원이며, 영업이익은 1143억 9800만원, 순이익은 5776억 4000만원에 이르는 거대기업입니다(이 이익이 다 어디서 나왔나요?).

이런 정부기관에서 민원인에 대한 처리 결과를 법적 근거도 없이, 그 흔한 문자메시지, 이메일, 공문서 한 장도 없이 '2만원' 가까이에 이르는 고객의 열차 비용을 자기 소유로 할 수 있다는 주장을 과연 어떤 국민이 납득할 수 있을까요? 제 개인은 2만원의 돈이지만, 2015년 국정감사에 따르면, 연평균 100만에 이르는 미승차 건수가 발생한다는 사실을 미루어 볼 때, 이 사건은 단순 계산만으로도 200억원 가치의 사건이라고 하지 않을 수 없습니다. 이것이 단지 제가 참고 넘어가야 하는, 혹은 공익을 위해 감수해야 하는 사적 이익에 해당하는 일이겠습니까?

마치며,

저는 기업에서 '시스템통합(SI)'과 관련된 일을 다년간 해 온 현장 전산 전문가입니다. 기업들이 고객 서비스를 위해 기울이는 노력,그리고 특히 민원처리에 기울이는 노력, 그리고 그런 노력을 전자적으로 뒷받침하는 우리의 전산 역량에 비추어 볼 때, 현재 코레일에서 하고 있는, 이런 취소 환불 관련 규정은 굳이 그렇게 해야 할 아무런 현실적 이유가 없습니다.

그들이 규모가 작은 것도 아니고, 전산 능력이 없는 것도 아니고, 정부가 그걸 권장하거나, 개선을 막고 있는 것도 아닙니다.

4차 산업혁명으로 나아가고 있는 이 때에, 방향에 역행하는 코레일의 구태의연한 시스템과 민원 대처에 개탄을 하면서, 국민 신문고에 이 사연을 전합니다.

부디, 환불까지 바라지도 않더라도, 공문서라도 저에게 발송해 주시어, 행정소송이나, 헌법소원까지 진행할 수 있도록 배려해 주시기 바랍니다.

끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.