스마트폰 사용자 가운데 79퍼센트가 아침에 눈을뜬 뒤 15분이내에 스마트폰을 확인한다고 합니다.스마트폰에서는 수시로 알람이 울리고 유튜브, 페이스북, 트위터 같은 SNS의 흡입력은 엄청 납니다. 그리고 요즘 제가 매일 보고 있는 암호 화폐의 시세도 그렇지요.
우리는 왜 이런 서비스나 상품을 사용할까요? 책 훅의 저자 니르 이얄은 사람들이 습관처럼 사용하는 제품의 비밀을 알아내기 위해 연구했습니다. 그리고 훅 이라는 이론을 책으로 내게 되지요.
그리고 사용자가 습관적으로 상품을 사용하게 하거나 참여하게 하는 4가지 요소를 발견하게 됩니다.
계기(Trigger)
계기는 행동의 작동 장치라고 할 수 있습니다. 예를 들어 우리는 스마트폰을 켰다가 암호 화폐 거래앱의 아이콘을 보게 됩니다. 이 아이콘은 우리에게 그동안 시세가 어떻게 변했는지 호기심을 자극해서 앱을 누르게 합니다.
행동(Action)
그 다음은 행동입니다. 여기에서 행동은 보상을 기대하고 하는 행위를 말합니다. 여기에서 기업은 이런 행동을 촉진하기 위해 행동의 용이성과 그런 행동에 대한 심리적 동기를 제공하기도 합니다. 예를 들어 들어가자 마자 잘 보이는 전 날과의 변화, 큼직하고 눈에 띄는 구매 버튼 등이지요.
가변적 보상(Variable Reward)
여기에서 우리는 알지 못하게 새로운 열망을 가지게 됩니다. 만약 어떤 일이 충분히 예측 가능하다면 그건 사람의 흥미를 자극하지 못합니다. 예를 들어 냉장고를 열었을 때 불이 켜지고 달걀만 들어 있다면 전혀 놀라울 것이 없고 이런 반응으로는 냉장고 문을 계속 열게 만들 수 없지요. 하지만 여기에 몇 가지 가변성을 추가한다면 이야기는 달라지게 됩니다. 예를 들어 냉장고를 열 때 매 번 새로운 음식이 나온다면 아마도 강렬한 호기심을 유발하게 될 것입니다.
이런 가변적 보상은 사람에게 행동하게 합니다. 예를 들어 계속해서 변화하는 암호화폐의 시세, 오르는 가격 등을 통해 보상을 기대하게 됩니다. 보상을 기대하면 두뇌 속 신경 전달 물질인 도파민 분비가 급증한다고 합니다. 여기에 몇 가지 가변성을 추가하면 그 효과가 몇 배로 증대되면서 무언가에 집중하는 상태에 빠지게 됩니다. 결핍, 욕망과 관련된 두뇌 부위가 활성화되고 판단과 이성을 관장하는 부위는 억제되는 상태에 놓이는 것입니다.
투자(Investment)
훅 모델의 마지막 단계는 투자입니다. 데이터, 노력, 사회적 자본, 금전 같은 것들을 상품이나 서비스에 투입하면서 투자 활동을 하게 됩니다. 여기에서 투자는 사용자의 단순한 금전적 지출 뿐만 아니라 다음에 경험하게 될 서비스의 수준을 더욱 높여줄 행동을 이야기합니다. 새로운 코인에 투자하거나 공부를 하게 되거나 이야기 하게 됩니다.
이러한 투자활동이 반복될 때마다 계기는 보다 매력적으로 변화하게 되고 행동을 더 용이하게 합니다. 또한 보상을 더욱 더 흥미진진한 것으로 만들어 주지요. 그래서 계기가 왔을 때 행동하기가 더욱 쉬워집니다. 그리고 이런 훅 싸이클이 반복됩니다.
물론 이런 행동이 나쁘다는 것이 아닙니다. 만약 이런 행동이 없었다면 인간의 사회는 발전 없이 아마 원시시대에 머물렀을 것입니다. 이 책의 저자도 기업이 이런 습관을 형성하는 상품을 만들 때 윤리적으로 행동해야 한다는 것을 이야기하고 싶었던 것이구요.
이런 행동이 서로 윈-윈 관계를 만든다면 그 서비스는 좋은 것이 될 것입니다. 스팀잇에 그런 의도가 숨어있지 않을까요? ㅎㅎ
인간이 보상을 기대하면 결핍, 욕망에 대한 두뇌가 오히려 활성화된다는 것이 신기하지 않나요?
이런 싸이클을 잘 이해한다면 자신의 습관도 좀 더 좋게 만들 수 있고 여러가지 상황에 잘 대처할 수 있겠다는 생각이 들어 공유합니다.
그럼 오늘도 좋은 하루 되세요~😊 😻