[산속작은료칸이매일외국인으로가득차는이유는] 
@fedooor
@fedooor일본 오이타현에 있는 작은 료칸 야마시로야의 이야기. 점차 쇠퇴해가는 료칸 마을에서 야마시로라는 작은 료칸을 경영하는 니노미야 겐지.
인터넷 예약의 활성화, 4개 국어로 홈페이지 만들기, 공항부터 시작되는 손님응대, 좌식이 불편한 손님을 위한 테이블 식사도입 등 다양한 변화를 시도해 일본내에서도 손꼽히는 인기 료칸으로 변화시킨다.
요점은 고객의 관점에서 보는 것이다. 일본 여행객과 외국여행객의 관점은 전혀 다르다. 외국인 관광객을 모으리고 결정했으면 그들의 눈높이에 맞춰야 한다. 일본에서는 흔한 다다미방, 조미김도 외국인의 눈으로 보면 신기하다. 이런것을 부각 시키며 여행에 대한 만족감을 높혔다.
고객이 찾아오게 만드는 서비스를 하면 홍보도 그들이 해준다. 고객은 작은 것에 만족한다. 공항에 도착했을때 숙소까지 오는 방법을 안내하는 문자를 받는다면, 다음날 일정을 물어보고 동선을 정리해준다면 만족하지 않는 고객이 있을까?
책으로 보면 쉽다. 이 정도 서비스는 기본이지 라고 생각할 수 있다. 하지만 자신의 업무에 적용하기는 힘들다. 료칸을 운영하는 사람이 책을 봐도 100명 중 한명이 책에 나오는 서비스를 자신의 료칸에 도입시키고 나머지는 왜 자신의 료칸에 이런 서비스가 필요 없는지에 대한 변명을 생각한다.
내 업무에서 고객이 스스로 찾아오게 하는 서비스는 무엇일지, 어떤 부분에 그들이 감동을 받고 나를 홍보해줄 수 있을지 주말 동안 생각해보고 다음주부터 적용해야겠다.
