무례함의 비용 @fedooor

최근 대한항공이 핫이슈다. 오늘 대국민 사과도 하고 전문경영인 체제를 채택한다고 발표했다. 직원에게 물컵을 던지고, 괴성을 지르고, 반말에 폭언까지. 생각할 수 있는 무례한 행동은 다 저지른 거 같다.

책에는 무례함과 관련된 다양한 실험이 있다.

1. 무례한 교수를 둔 병원 레지던트는 수술실에서 꾸중을 듣자 실수할 확률이 높아졌다.
2. 매장에서 직원을 혼내는 모습을지켜 본 고객은 해당 브랜드에 대한 부정적 인식이 높아졌다.
3. 단순히 부정적인 단어를 읽은 실험참가자도 다음 행동에서 공격성이 증가하는 모습을 나타냈다.

또한 직장내 무례한 행동으로

1. 관리자는 13%의 시간을 직원간의 분쟁해결에 사용한다
2. 25%는 다른 사람에게 화풀이 한다
3. 12%는 퇴사한다

이처럼 무례함은 엄청난 비용을 허비하게 만든다. 그리고 주변으로 전염시킨다.

무례한 사람의 가장 큰 문제는 자신이 무례하다는 사실을 모른다는 점이다. 본인이 어떤 식으로 주변 사람을 무시하고 괴롭혔는지 인식하지 못하는 경우가 많았고 주변의 평가를 들었을 때 당황했다.(당황한 척 한걸수도)

책을 읽고 아쉬운 점은, 이런 사람에 대한 명확한 해결책이 없다는 점이다. 무례한 직원에게 혼자하는 업무만을 줘 고립시키는 방법을 제안하지만 회사생활에 그러기는 쉽지 않다. 그 사람이 상사라면 더욱 어렵다.

아프리카tv, 유튜브를 보면 막말로 인기를 끄는 방송인을 쉽게 찾아볼 수 있고 공중파에서도 흔하다. 나도 몇번 웃으며 봤지만 그들의 무례함에 빨리 지쳐 버렸다. 반면 욕설을 사용하지 않고 순화된 언어를 사용하는 방송인에게는 긍정적인 에너지와 웃음을 얻을 수 있었다.

책을 읽고 나도 누군가에게 이런 행동을 하지 않았을지 반성해 본다.