10년전에 아리조나 대학교에서 있었던 마텔 사장 Bob의 위기 관리 커뮤니케이션 강의
마텔이 무슨 회사인지 모를 수 있는데, 마텔은 캘리포니아에 본사를 둔 장난감이랑 게임 제조사다. 대표적인 브랜드로는 바비가 있고, 결혼해서 애 낳는 직원이나 지인에게 선물하는 흔들 의자 베스트 셀러 아이템 브랜드인 피셔 프라이스도 마텔의 대표 브랜드이다.
마텔은 포춘 선정 500대 기업에 400위 정도 하는 회사이다.
60년이 조금 더 된 회사인데, 이 회사에 과거 엄청난 재앙이 있었다.
바로 납 성분이 들어간 장난감을 만들었다가 엄청난 리콜과 보상을 한 적이 있다. (장난감은 애들이 물고 빨고 하는데, 그 장난감에 납성분이 들어가 있었던 것이다. 크헉. 부모가 아니더라도 사회적인 공분이 예상된다.)
사실 이 정도 문제였으면 회사가 망했어도 이상하지 않은데, 마텔은 잘 극복을 했고 성장을 했다.
어떻게?
바로 Bob이라는 사장의 주도하에 일사 분란하게 움직였기 때문이다.
아마도 이 때의 경험과 이야기들 때문에, 저렇게 강의도 할 수 있었을거라고 생각한다.
비디오를 보면서 적잖게 놀랐는데, PR 부서의 책임자가 아닌 대표가 직접 저 정도 강의를 할 수 있다는 점에서 우선 놀랐다. 그래도 저 정도는 준비할 수 있지? 싶었는데... 학생들과 질답 시간에 답변을 하는 걸 보면서도 그 전문성에 또 한번 놀랐다. 후덜덜...
그는 그냥 무뉘만 대표가 아닌 진짜였다. 이 정도 내공을 갖춘 대표라... 믿음이 가지 않는가?!
다른 회사의 대표 중에서 저 정도 전문성을 갖춘 대표를 찾기란 쉽지 않아 보인다.
퇴근 시간 이 비디오를 보면서 느낀 점들을 정리해보았다.
Bob이 제시한 기업의 위기 관리 커뮤니케이션 방법론은
위 몇가지 주제로 진행한 강의엔 사실 굉장한 엑기스가 많이 담겨 있는거 같다.
내가 느낀 몇가지 흥미로운 관전 포인트는
회사 대표가 저 정도의 위기 관리 커뮤니케이션 강의를 한다는 건 그들이 얼마나 진지한지... 아마 사업 특성상 더 그럴 수 있겠지만... 그래도 좀 대단하고 멋지단 생각이 들었다.
마텔은 그들의 문제 상황을 빠르게 파악했고 소비자와 같은 편에 자신들을 포지셔닝 시켜서 소비자편에서 모든 커뮤니케이션 메시지를 풀어냈다.
그들이 진행한 캠페인을 보면, 더 대단하다. "because your children are our children, too" 납 성분이 들어간 장난감을 팔아놓고 리콜을 단행하면서 대대적인 홍보를 했고, 마텔을 소비자의 적으로 만들지 않는데 성공했다. 특히나 '리콜이라는 부정적인 상황을 대대적으로 홍보하는데 성공'했다는걸 마텔은 성공적이었다고 평가한다는 점도 대단.
리콜을 통한 신뢰할 수 있는 기업 이미지를 오히려 전달
질답 시간에 나온 내용 중에 가장 흥미를 끈 건, 마텔의 위기 관리 커뮤니케이션 내부 매뉴얼이 114페이지인데, 가장 앞장에 전 세계 관계자들의 비상 연락망이 있다는 점. 문제 터지면 그냥 바로 연락하라는 점.
질문 내용을 보면, 질문자의 내공을 알 수 있는데, 학생들의 질문 수준이 높았다.
정도인거 같다.
사실 오늘 공교롭게 기아차 50만대 리콜과 타이슨의 치킨 가슴살 리콜 속보가 하루 종일 보도되었는데, 그 두 기업의 커뮤니케이션 대응에 마텔의 명민함은 보이지 않았다. 특히 기아는 한국 회사라 그런지 씁쓸하고 안타까운 마음이 더 컸다.
결함으로 인한 리콜로 저 회사는 항상 저래? 이런 이미지를 줄 수도 있고, 와 정말 안전을 위해... 건강을 위해... 이렇게 열심히구나 이런 인식을 줄 수도 있다. 기왕이면 재네는 진짜 작은 것도 그냥 안넘어가? 그게 우리 안전과 관련된거면... 이런 인식을 주는 기아차가 되었으면 좋겠다. 사실 잘 나가던 렉서스도 리콜 대응으로 인해 이미지가;;
어떤 기업이든 마찬가지겠지만, 어느 정도 직책에 올라가고 나면 다양한 업무를 총괄 지휘하게 된다. 미리 미리 이런 부분들도 공부를 해두면 좋지 않을까?
당신은 성공할꺼니까.
