장정빈의 서비스 그레잇
장정빈
영인미디어
ISBN 9791188258192
목차
표지
저자소개
여는 글
차례
Ⅰ. 고객 서비스의 기본 원칙: '그레잇 서비스'엔 기본 원칙이 있다
01. 고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다
02. 고객을 가족처럼 신뢰하라
03. 결정적 순간의 서비스
04. 친절보다 문제 해결이다
05. 신뢰의 ‘반전 카드’를 준비하라
06. 맞춤이어야 특별하다
07. 공감은 고객을 춤추게 한다
08. 탁월한 서비스가 훌륭한 세일즈다
09. 고객 만족도 목표를 매년 낮춰라
Ⅱ. 고객을 사로잡는 서비스 테크닉: '그레잇 서비스'엔 특별한 비밀이 있다
01. 더 넓게 품어야 더 좋은 서비스
02. 고객과의 접촉에 제한을 두지 마라
03. 말투를 바꾸면 설득력이 달라진다
04. 고객의 주변을 파고들라
05. 깜짝 선물이 더 기쁜 이유
06. 경험하지 않으면 기억되지 않는다
07. 서비스에 스토리를 담아라
08. 디지털에 체온을 담아라
09. 지켜보는 가마솥이 더 늦게 끓는다
10 스스로 충성 고객이 되는 고객들
11. 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀
12. 상처 입은 고객에겐 회복 공식이 있다
Ⅲ. 미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인하다
01. 예쁜 고객, 떡 하나 더 주자
02. 탁월한 서비스엔 인간미가 있다
03. 따뜻한 기술로 서비스를 바꾸다
04. 고객의 옆구리를 찔러라
05. 지금은 서비스 디자인 시대
06. 큰 것이 아름답다
07. 경영자는 서비스 생태학자다
08. 현재 진행형 코칭법
09. 한 방향으로 정렬하라
판권
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