서비스 달인의 비밀 노트 1 : 실전편
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠
세종서적
카테고리 경제/경영
ISBN 9788984074576
목차
시작
서문
감사의 말
머리말 : 당신이 하는 일은 아주 중요하다
1. KYSO 서비스 : 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙 : 고객에게는 당신이 곧 회사이다
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성
비밀 8 고객은……언제나 고객이다
2. KYSO 서비스 : 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기
비밀 12 서비스 현장을 주도하라
비밀 13 고객의 말을 경청하라
비밀 14 똑똑한 질문을 하라
비밀 15 말을 제대로 사용하라
비밀 16 고객 대면의 요령
비밀 17 전화 통화의 요령
비밀 18 세상은 좁다 : 문화의 차이에 민감한 서비스
비밀 19 세대 간 갈등 : 다양한 연령층의 고객 응대하기
3. KYSO 서비스 : 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기
비밀 24 이메일 활용법
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기
비밀 26 진정한 감사의 가치
4. KYSO 서비스 : 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라
비밀 28 서비스 복구의 원칙
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라
비밀 30 사람부터 치유하라
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다
비밀 35 불명예의 전당
5. KYSO 서비스 : 자기관리
비밀 36 침착하라
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라
비밀 38 항상 배워라
비밀 39 멋진 파티를 열어라
부록
KYSO 서비스의 활동
Knock Your Socks Off 시리즈
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저자 소개
편저자 소개
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